Všeobecné obchodní podmínky
Všeobecné obchodní podmínky společnosti Lázně Mšené, a.s.
1. Úvodní ustanovení
Tyto Všeobecné obchodní podmínky (dále jen „VOP“) společnosti Lázně Mšené, a.s. se sídlem Lázeňská 62, 411 19 Mšené – lázně, IČ: 44569530, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Ústí nad Labem, pod spisovou značkou B 211 (dále jen „LM“) upravují obecná práva a povinnosti mezi LM a objednatelem – fyzickou nebo právnickou osobou, která služby v LM objednává (dále jen „objednatel“ anebo také „klient“ či „kupující“). VOP se vztahují na právní vztahy mezi LM a objednatelem / klientem / kupujícím při poskytování služeb v LM a na další právní vztahy z těchto vztahů odvozených či vyplývajících. Uzavřením smlouvy (resp. čerpáním služeb klientem) s LM objednatel / klient / kupující souhlasí s těmito VOP a zavazuje se je dodržovat. VOP, stejně jako právní vztahy mezi LM a objednatelem / klientem / kupujícím, se řídí obecně závaznými právními předpisy, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění (dále jen „občanský zákoník“). Je-li objednatelem / klientem / kupujícím spotřebitel, řídí se tyto právní vztahy taktéž zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.
2. Definice a zkratky
LM = Lázně Mšené, a.s.
Objednatel = fyzická nebo právnická osoba, která služby v LM objednává
Kupující = fyzická nebo právnická osoba, která kupuje dárkový poukaz
Klient = osoba, která služby v LM čerpá; klientem může být osoba totožná s objednatelem / kupujícím.
Klient/pacient = osoba, která čerpá v LM služby v rámci komplexní lázeňské péče (KLP) či příspěvkové lázeňské péče (PLP)
Služby = společné označení pro pobyty a procedury, jenž jsou LM nabízeny a v nich poskytovány. Zdravotnická procedura / Procedura =
standardizovaný počet léčebných činností a postupů, které pracovníci LM
dodržují. Aktuální nabídka procedur včetně jejich obsahu je přesně
specifikována na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz a v
propagačních materiálech LM, které jsou dostupné na recepci LM.
3. Obchodní podmínky
3.1. Vznik smluvního vztahu
LM poskytují klientovi služby na základě uzavřené smlouvy o prodeji služeb LM. K uzavření této smlouvy pak dochází na základě řádně učiněné objednávky objednatele a písemného potvrzení objednávky ze strany LM. Objednatel objednává jednotlivé služby v LM způsoby uvedenými u jednotlivých typů služeb. Objednávka představuje návrh na uzavření smlouvy o prodeji služeb LM za podmínek uvedených v těchto VOP, v popisu jednotlivých služeb dle nabídky LM a v ceníku daných služeb, který je dostupný na adrese www.msene.cz. Učiněnou objednávkou je objednatel vázán. Písemným potvrzením objednávky LM vzniká mezi objednatelem a LM smluvní vztah, na jehož základě se LM zavazují zabezpečit klientovi služby v potvrzeném rozsahu a kvalitě, a objednatel se zavazuje zaplatit LM za tyto smluvenou cenu. V případě, že potvrzení objednávky LM obsahuje výhrady a / nebo z něj vyplývají jakékoliv dodatky či doplnění ze strany LM, považuje se takto doplněné potvrzení objednávky LM za nový návrh smlouvy, který musí být objednatelem akceptován. Obchodní podmínky uzavřeného smluvního vztahu platí také pro klienty uvedené v objednávce.
3.2. Pobyty
3.2.1. Pobyty (mimo pobyty KLP či PLP poskytované v rámci lázeňské péče hrazené zdravotními pojišťovnami)
3.2.1.1. Objednávka
Objednávku
pobytu je objednatel oprávněn učinit písemně poštou na adresu sídla LM,
elektronickou poštou (emailem), prostřednictvím formuláře na webových
stránkách LM na adrese www.msene.cz, nebo osobně v sídle LM.
Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem právnická osoba:
- obchodní název společnosti, která je objednatelem, sídlo, IČ, DIČ, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email), a v případě, že je pobyt klienta hrazen ze zdravotního pojištění, i jeho zdravotní pojišťovna, diagnóza, indikace a rodné číslo,
- název pobytu (u jednotlivě objednávaných služeb musí být uveden rozsah ubytovacích, stravovacích a léčebných služeb dle nabídky), počet osob, termín pobytu, délka pobytu a kategorie ubytování (typ pokoje).
Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem fyzická osoba:
- jméno a příjmení objednatele, pokud je osobou rozdílnou od klienta, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email), a v případě, že je pobyt klienta hrazen ze zdravotního pojištění, i jeho zdravotní pojišťovna, indikace, diagnóza a rodné číslo,
- název pobytu (u jednotlivě objednávaných služeb musí být uveden rozsah ubytovacích, stravovacích a léčebných služeb dle nabídky), počet osob, termín pobytu, délka pobytu, kategorie ubytování (typ pokoje).
3.2.1.2. Potvrzení objednávky
Po obdržení objednávky zašle LM objednateli její potvrzení neboli potvrzení pobytu, tzv. zvací dopis.
Zvací dopis obsahuje:
- jméno a příjmení klienta, který bude služby využívat, termín pobytu, délku pobytu, název pobytu, místo pobytu, kategorii ubytování (typ pokoje), výpis objednaných služeb, cenu a termín úhrady.
Objednatel
je povinen překontrolovat správnost údajů uvedených ve zvacím dopise.
Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti je objednatel povinen neprodleně
kontaktovat kancelář LM, která potvrzení vystavila a žádat opravu.
3.2.1.3. Změna potvrzené objednávky
Změnou
potvrzené objednávky se rozumí změna termínu pobytu, změna typu pobytu
(z pobytu samoplátce na komplexní či příspěvkovou lázeňskou léčebně
rehabilitační péči) či změna délky pobytu.
V případě prodloužení
délky již potvrzeného pobytu si LM vyhrazují právo změnit rezervovaný
typ ubytování (typ pokoje) dle
volných ubytovacích kapacit. Změna složení procedur obsažených v
„pobytech pro samoplátce“ za jiné procedury je zpoplatněna částkou 100,-
Kč za každou změněnou proceduru (s výjimkou procedur změněných lékařem
ze zdravotních důvodů). Změnou procedury se rozumí i změna času
procedury.
3.2.2. Pobyty s finanční spoluúčastí zdravotní pojišťovny či plně hrazené zdravotními pojišťovnami, tzn. komplexní lázeňská péče (dále jen „KLP“) nebo částečně jako příspěvková lázeňská péče (dále jen „PLP“)
Lázeňská
péče se poskytuje jako nezbytná součást léčebného procesu, jejíž
potřebu a nezbytnost doporučuje ošetřující lékař a potvrzuje revizní
lékař zdravotní pojišťovny (zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním
pojištění a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, ve znění
pozdějších předpisů).
Indikační předpoklady, délku lázeňské léčby a nemoci, u nichž lze lázeňskou péči poskytnout, stanoví indikační seznam pro lázeňskou léčebně rehabilitační péči (příloha č. 5 k zákonu č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů).
Lázeňská péče se poskytuje výhradně jako následná lůžková péče ve zdravotnických zařízeních, která se nacházejí v místě výskytu přírodního léčivého zdroje nebo na území s klimatickými podmínkami příznivými k léčení, a při poskytování péče jsou tyto přírodní léčivé zdroje nebo příznivé klimatické podmínky využívány. Lázeňskou péči hradí zdravotní pojišťovna buď plně v celém rozsahu jako komplexní lázeňskou péči (dále jen „KLP“) nebo částečně jako příspěvkovou lázeňskou péči (dále jen „PLP“).
Určená délka lázeňské péče pro jednotlivé indikace musí být dodržena.
Systém poskytování lázeňské péče je předvolánkový, to znamená, že klient/pacient je k pobytu v LM předvoláván. Zdravotní pojišťovna odešle schválený návrh přímo LM. LM určí termín nástupu klienta/pacienta podle své kapacity a možností a klienta/pacienta předvolají k pobytu formou písemného předvolání tzv. zvacím dopisem. Současně LM klienta/pacienta sdělí všechny důležité informace pro zahájení lázeňské léčby.
Termín nástupu lázeňské léčby je pro klienta/pacienta závazný.
Není-li
možné v době platnosti návrhu klientovi/pacientovi pobyt v LM zajistit
např. z kapacitních důvodů, odešlou LM návrh léčebné péče do jiného
lázeňského místa uvedeného v návrhu, případně jej vrátí zpět zdravotní
pojišťovně.
3.2.2.1. Lázeňská léčebná péče
Léčbu
klienta/pacienta určuje a řídí lázeňský lékař LM. Případné změny
v léčbě mohou být provedeny výhradně na doporučení lázeňského lékaře LM
nebo s jeho souhlasem.
Během lázeňského pobytu je klient/pacient
povinen podřídit se lékařem LM stanovenému léčebnému režimu a pravidlům
Lázeňského a ubytovacího řádu LM.
Pro lázeňský pobyt si
klient/pacient u svého ošetřujícího lékaře, který podal návrh na
lázeňskou léčbu, vyžádá předpis na všechny pravidelně užívané léky
v dostatečném množství na celou dobu pobytu.
3.2.2.1.1. Komplexní lázeňská péče (KLP)
Zdravotní
pojišťovna za klienta/pacienta hradí lázeňskou léčbu, celodenní
stravování a ubytování ve sjednané základní úrovni. Základní úrovní
stravování je servírovaná plná penze s výběrem ze 2 hlavních chodů
(případně dietní strava na doporučení lázeňského lékaře LM) a nápoj.
Základní úrovní ubytování je dvoulůžkový pokoj (každé lůžko je obsazeno
jedním pacientem) se základním vybavením (bez TV) v přízemí lázeňského
domu Villa Kyselka, s koupelnou a WC. Kapacita základní úrovně ubytování
je omezena, proto v případě její obsazenosti LM klientovi/pacientovi
nabídnou ubytování vyšší kategorie za doplatek. Služby nad rámec
základní sjednané úrovně hradí klient/pacient formou přímého doplatku LM
(např. za vyšší kategorii ubytování a rozšířenou stravu formou
švédských stolů). Klient/pacient je o výši doplatku informován předem
v tzv. zvacím dopise. Pokud klient/pacient doplatek neakceptuje a LM
nemají volnou kapacitu služeb bez doplatku v době trvání platnosti
návrhu, odešlou LM návrh léčebné péče do jiného lázeňského místa
uvedeného v návrhu, případně jej vrátí zpět zdravotní pojišťovně.
Aktuální ceník doplatků je vždy zveřejněn na adrese www.msene.cz/cenik.
Doprovod klienta/pacienta KLP
Klientovi/pacientovi
KLP může být indikován doprovod nebo také průvodce, tedy zletilá
svéprávná osoba, která je klientovi/pacientovi po celou dobu léčebného
pobytu plně k dispozici, a to z důvodů na straně klienta/pacienta, např.
vzhledem ke zdravotnímu stavu nebo nutnosti edukace doprovodu
v ošetřování a domácí rehabilitaci. Doprovodem klienta/pacienta nemůže
být osoba současně čerpající KLP/PLP.
Pobyt doprovodu v základním
rozsahu hradí zdravotní pojišťovna, u které je klient/pacient
s indikovaným průvodcem pojištěn. Služby nad rámec základní úrovně jsou
hrazeny klientem/pacientem či jeho doprovodem ve výši dle platného
ceníku doplatků, jež je zveřejněn na adrese www.msene.cz/cenik.
Pracovní neschopnost při KLP
KLP
čerpá klient/pacient při dočasné pracovní neschopnosti (dále jen také
„PN“), splňuje-li podmínky podle § 57 a násl. zákona č. 187/2006 Sb.,
o nemocenském pojištění, ve znění pozdějších předpisů. Pokud
klient/pacient není v dočasné pracovní neschopnosti, vystaví
klientovi/pacientovi na jeho žádost PN lázeňský lékař LM. Klient/pacient
má právo namísto PN čerpat dovolenou na zotavenou podle zákona č.
262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů.
Doprovod
klienta/pacienta KLP má nárok na PN po celou dobu klientovy/pacientovy
lázeňské péče. PN doprovodu vystaví na jeho výslovnou žádost lázeňský
lékař LM.
Rezervace termínu KLP
I přesto, že
je systém poskytování lázeňské péče předvolánkový, umožňují LM
klientovi/pacientovi v případě zájmu o sjednání konkrétního termínu
čerpání KLP požádat o rezervaci termínu předem. Klient/pacient zašle
poštou nebo na e-mail lazne@msene.cz písemný požadavek na rezervaci
termínu KLP a sdělí tyto údaje:
- jméno a příjmení, titul,
- datum narození,
- adresa bydliště,
- telefonní číslo, e-mail,
- zdravotní pojišťovna, indikace KLP,
- předpokládaný termín nástupu,
- požadavky na ubytování a stravu.
Rezervační formulář je k dispozici na adrese www.msene.cz/leceni-na-pojistovnu.
Přijetí/zamítnutí rezervace je plně v kompetenci poradců pro lázeňské pobyty LM, a to především podle kapacity lůžek a požadovaných služeb. Za rezervaci termínu pro KLP ještě před vystavením návrhu na lázeňskou péči je klient/pacient povinen uhradit zvláštní nevratný poplatek za rezervaci, dle aktuálně platného ceníku zveřejněného na adrese www.msene.cz/cenik. Rezervační poplatek je nevratný a nezapočítává se do ceny budoucího pobytu. Splatnost rezervačního poplatku je 10 kalendářních dní od přijetí požadavku od klienta/pacienta a zaslání výzvy k platbě. Nebude-li částka rezervačního poplatku v uvedeném termínu připsána na účet LM, rezervace termínu KLP pro klienta/pacienta bude zrušena.Rezervovaný termín KLP bude zrušen bez náhrady také v případě, že nebude LM doručen návrh na KLP klienta/pacienta nejpozději 30 kalendářních dní před rezervovaným termínem nástupu.
O zrušení rezervace zašlou LM
klientovi/pacientovi zprávu formou SMS nebo e-mailu, případně ji oznámí
klientovi/pacientovi telefonicky.
3.2.2.1.2. Příspěvková lázeňská péče (PLP)
Klientovi/pacientovi
PLP hradí zdravotní pojišťovna pouze léčebnou část z celkové ceny
lázeňského pobytu, tedy vyšetření a léčení klienta/pacienta. Ubytování,
stravování, případně další služby si klient/pacient hradí sám
z vlastních prostředků. Ceny ubytování a stravování pro klienty/pacienty
PLP jsou zveřejněny v platném ceníku na adrese www.msene.cz/cenik.
PLP
není možné čerpat odděleně od ubytování a stravování, klient/pacient
tedy musí být v LM ubytován po celou dobu PLP a musí se zde i stravovat.
Pracovní neschopnost při PLP
Klientovi/pacientovi s PLP není vystavována dočasná pracovní neschopnost.
Rezervace termínu PLP
Termín
PLP je možné sjednat písemným požadavkem (e-mailem nebo poštou).
Pacient zašle poštou nebo na e-mail lazne@msene.cz písemný požadavek na
rezervaci termínu PLP a sdělí tyto údaje:
- jméno a příjmení, titul,
- datum narození,
- adresa bydliště,
- telefonní číslo, e-mail,
- zdravotní pojišťovna, indikace PLP,
- předpokládaný termín nástupu,
- požadavky na ubytování a stravu.
Rezervační formulář je k dispozici na adrese www.msene.cz/leceni-na-pojistovnu.
Přijetí/zamítnutí rezervace je plně v kompetenci poradců pro lázeňské pobyty LM, a to především podle kapacity lůžek a požadovaných služeb. Za rezervaci termínu pro PLP ještě před vystavením návrhu na lázeňskou péči je klient/pacient povinen uhradit zvláštní nevratný poplatek za rezervaci, dle aktuálně platného ceníku zveřejněného na adrese www.msene.cz/cenik. Rezervační poplatek je nevratný a nezapočítává se do ceny budoucího pobytu. Splatnost rezervačního poplatku je 10 kalendářních dní od přijetí požadavku od klienta/pacienta a zaslání výzvy k platbě. Nebude-li částka rezervačního poplatku v uvedeném termínu připsána na účet LM, rezervace termínu PLP pro klienta/pacienta bude zrušena.
Rezervovaný
termín KLP bude zrušen bez náhrady také v případě, že nebude LM doručen
návrh na KLP klienta/pacienta nejpozději 30 kalendářních dní před
rezervovaným termínem nástupu.
O zrušení rezervace zašlou LM
klientovi/pacientovi zprávu formou SMS nebo e-mailu, případně ji oznámí
klientovi/pacientovi telefonicky.
3.2.3. Nástup k pobytu
3.2.3.1. Při nástupu k pobytu klient či klient/pacient na recepci LM předloží:
- občanský průkaz či cestovní pas,
- v případě pobytu KLP či PLP hrazeného, byť i zčásti ze zdravotního pojištění rovněž i kartu pojištěnce příslušné zdravotní pojišťovny,
- zvací dopis,
- potvrzení o zaplacení pobytu v souladu s bodem 3.4 těchto VOP, případně dárkový poukaz na služby LM,
- v případě nařízení vlády a vývoji protiepidemiologické situace potvrzení o očkování nebo negativní test na onemocnění COVID-19 ne starší než 48 hodin,
- řádně vyplněný a podepsaný dotazník „Čestné prohlášení o zdravotním stavu“, jež je dostupný na adrese www.msene.cz.
3.2.3.2. Klient či klient/pacient je povinen před zahájením léčebné péče/pobytu se při příjezdu na recepci LM:
- podrobit se kontrole tělesné teploty,
- podrobit se za úhradu dle platného ceníku LM testu na protilátky COVID-19, neprokázal-li se negativním testem ne starším než 48 hodin při nástupu pobytu dle odst. 3.2.3.1. těchto VOP výše.
Po splnění
shora uvedených formalit zaměstnanec recepce LM klienta ubytuje
a poskytne mu další informace k pobytu. Doporučený čas nástupu k pobytu
je uveden ve zvacím dopise, a to s přihlédnutím k objednaným službám.
3.2.4. Stornovací podmínky pobytu
Objednatel
má právo objednaný pobyt kdykoliv zrušit, tzn. odstoupit od potvrzené
objednávky pobytu. Toto odstoupení ze strany objednatele (dále jen
„storno“) musí být provedeno písemnou formou a prokazatelně doručeno LM.
Písemné storno je objednatel povinen zaslat na adresu kanceláře LM, se
kterou pobyt dohodl. Dnem storna je skutečný den doručení písemného
storna LM a započítává se do uvedeného počtů dní rozhodných pro výpočet
storno poplatků. První den pobytu se do tohoto počtu dní nezapočítává.
V případě stornované objednávky provedou LM nejpozději do 14 dní
vyúčtování a vrácení zaplacené zálohy s odečtenými storno poplatky,
pokud tyto vzniknou. Storno poplatky jsou účtovány z celkové, tj.
potvrzené ceny pobytu. Při zrušení nástupu nebo při nenastoupení na
objednaný, potvrzený a zálohovaný pobyt se cena pobytu vrací objednateli
snížená o storno poplatky z celkové ceny pobytu, a to:
- 30 dní a více před objednaným nástupem bez stornovacího poplatku
- 29 až 11 dní před objednaným nástupem 30 % nejméně 500,- Kč
- 10 až 8 dní před objednaným nástupem 50 % nejméně však 500,- Kč
- 7 až 5 dny před objednaným nástupem 75 % nejméně však 500,- Kč
- 4 dny a méně před termínem nástupu nebo při nenastoupení k pobytu v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.
LM mohou dle svého uvážení od požadované úhrady storno poplatku upustit, a to na základě žádosti objednatele. Od požadované úhrady storno poplatku je možno v tomto případě upustit například z vážných důvodů na straně klienta (např. úmrtí rodinného příslušníka klienta, hospitalizace klienta v nemocnici, náhlá nemoc apod.), z důvodu vyšší moci (např. přírodní katastrofa). Tyto skutečnosti je nutno v žádosti klienta doložit příslušnými doklady (zpráva od ošetřujícího lékaře, potvrzení o hospitalizaci, v případě úmrtí v rodině úřední potvrzení či parte apod.). Při předčasném ukončení čerpání služeb ze strany klienta nemá klient nárok na vrácení poměrné části již provedené úhrady služeb nebo v případech dle článku 3.2.5. nárok na vrácení žádné části úhrady. V případě, že klientovi bude při nástupu nebo v průběhu pobytu naměřena teplota přesahující hodnotu 37,5 °C a lázeňský lékař LM shledá, že zdravotní stav klienta není k lázeňskému pobytu způsobilý, nebude klient na pobyt přijat a bude si moci zvolit jiný termín pobytu dle kapacitních možností LM. Klient v tomto případě nemá nárok na vrácení ceny pobytu, ale jenom na poskytnutí náhradního termínu.
3.2.5. Přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče
- Přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče není možné u klientů s vystavenou PN (pracovní neschopností).
O dočasném přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče na maximálně 2 dny/1noc rozhoduje lázeňský lékař:
- na žádost klienta ze závažných rodinných důvodů (tj. úmrtí v rodině, závažné onemocnění v rodině nebo účast na pohřbu). Lůžko je pacientovi rezervováno na náklady lázní. Závažným důvodem pro přerušení léčebné rehabilitační péče není ani víkend, státní svátek, ani rodinná oslava apod., bez ohledu na skutečnost, zda má klient na tyto dny naplánované procedury či nikoli.
- na žádost klienta z jiných závažných důvodů na jeho straně za těchto podmínek: klient lázním uhradí paušalizovanou náhradu škody ve výši 1.500,- Kč/noc, která je splatná vždy předem. Teprve po úhradě náhrady škody vydá lékař písemné rozhodnutí o přerušení léčebné rehabilitační péče na žádost klienta z důvodů na jeho straně v délce nejvýše 2 dny/1noc.
Přerušení léčebné péče pacientem (opuštění lázní přes noc) bez předchozího písemného schválení lázeňským lékařem je považováno za svévolné porušení léčebného režimu. Škody, které tím vzniknou lázním (zejm. ušlý zisk) a zdravotní pojišťovně, je klient povinen uhradit v plné výši.
3.2.6. Okamžité ukončení pobytu
V
případě, že klient odmítne splnit nebo poruší povinnosti specifikované
zejména v Lázeňském a ubytovacím řádu LM, který je dostupný na adrese
www.msene.cz, jsou LM oprávněny okamžitě ukončit pobyt klienta, přičemž
klient nemá nárok na vrácení částky za služby, které nemůže vyčerpat
z důvodu předčasného ukončení pobytu. Klient tímto bere na vědomí, že
jakékoliv porušení povinností uvedených v Lázeňském a ubytovacím řádu LM
je důvodem na okamžité ukončení pobytu a klient se tímto vzdává práva
na náhradu jakékoliv škody, která mu vznikla nebo v budoucnosti vznikne,
v souvislosti s okamžitým ukončením pobytu, včetně práva na vrácení
ceny za pobyt.
3.3. Procedury (mimo či nad rámec lázeňské léčebné péče hrazené zdravotními pojišťovnami)
3.3.1. Objednávka
Objednávku
procedury je objednatel oprávněn učinit písemně poštou na adresu sídla
LM, elektronickou poštou (emailem), prostřednictvím formuláře na
webových stánkách LM na adrese www.msene.cz, či osobně v sídle LM (na
recepci, časování procedur). Objednávku procedury je nutné provést
minimálně 14dní před jejím plánovaným absolvováním.
Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem právnická osoba:
- obchodní název společnosti, která je objednatelem, sídlo, IČ, DIČ, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email),
- názvy a počty procedur,
- termín čerpání procedur.
Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem fyzická osoba:
- jméno a příjmení objednatele, pokud je osobou rozdílnou od klienta, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email),
- názvy a počty procedur,
- termín čerpání procedur.
3.3.2. Potvrzení objednávky
Po obdržení objednávky zašlou LM objednateli její potvrzení.
Toto potvrzení obsahuje:
- jméno a příjmení klienta, který bude služby využívat, termín čerpání procedur, výpis objednaných služeb, cenu a termín úhrady.
Objednatel je povinen překontrolovat správnost údajů uvedených v potvrzení objednávky. Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti je objednatel povinen neprodleně kontaktovat pracoviště LM, které potvrzení vystavilo, a žádat nápravu.
3.3.3. Změna potvrzené objednávky
Změnou
potvrzené objednávky se rozumí změna počtu či složení procedur nebo
termínu čerpání procedur. LM si vyhrazují právo změnu potvrdit
v závislosti na volných kapacitách.
3.3.4. Poskytnutí procedury
LM
klientovi vždy doporučují, aby se dostavil na objednanou proceduru 5 až
10 minut před jejím začátkem. Nedostaví-li se klient k čerpání
objednané procedury nejpozději přesně ve stanovený čas, ztrácí klient
nárok na poskytnutí objednané procedury a náhradu procedury. V případě
nedodržení termínu čerpání objednané procedury ze strany klienta se
klientovi částka za tuto proceduru již uhrazená nevrací. V případě
nedodržení termínu poskytnutí objednané procedury ze strany LM bude
klientovi nabídnut náhradní termín čerpání objednané procedury ve
stejném rozsahu. Klient je před začátkem každé procedury obeznámen
s průběhem procedury. Klient je povinen sdělit zdravotnickému personálu
všechny informace týkající se možných zdravotních rizik při čerpání
procedury. Změna složení procedur obsažených v balíčcích procedur a v
„pobytech pro samoplátce“ za jiné procedury je zpoplatněna částkou 100,-
Kč za každou změněnou proceduru (s výjimkou procedur změněných lékařem
ze zdravotních důvodů). Změnou procedury se rozumí i změna času
procedury. Zaměstnanec LM má právo odmítnout klienta bez nároku na
náhradu procedury v případě, kdy se klient dostaví k čerpání objednané
procedury pod vlivem alkoholu či jiných omamných a psychotropních látek.
Zaměstnanec LM má právo odmítnout klienta bez nároku na náhradu
procedury v případě, že vzhledem ke zjištěné kontraindikaci není
způsobilý ke konkrétní proceduře.
3.3.5. Stornovací podmínky procedury
Objednatel
má právo objednanou proceduru kdykoliv zrušit, tzn. odstoupit od
potvrzené objednávky procedury. Toto odstoupení ze strany objednatele
(dále jen „storno“) musí být provedeno písemnou formou a prokazatelně
doručeno LM. Písemné storno je objednatel povinen zaslat na adresu
rezervační kanceláře LM. Dnem storna je skutečný den doručení písemného
storna LM a započítává se do uvedeného počtů dní rozhodných pro výpočet
storno poplatků. Den procedury se do tohoto počtu dní nezapočítává.
V případě stornované objednávky provedou LM nejpozději do 14 dní
vyúčtování a vrácení zaplacené zálohy s odečtenými storno poplatky,
pokud tyto vzniknou. Storno poplatky jsou účtovány z ceny jednotlivé
procedury.
Při zrušení procedury se cena vrací objednateli snížená o storno poplatky z celkové ceny jednotlivé procedury, a to:
- 14 až 7 dní před objednaným nástupem 50 % nejméně však 500,- Kč
- 6 až 4 dny před objednaným nástupem 75 % nejméně však 500,- Kč
- 3 dny a méně před termínem nástupu nebo při nenastoupení k proceduře v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.
LM
mohou dle svého uvážení od požadované úhrady storno poplatku upustit,
a to na základě žádosti objednatele. Od požadované úhrady storno
poplatku je možno v tomto případě upustit například z vážných důvodů na
straně klienta (např. úmrtí rodinného příslušníka klienta, hospitalizace
klienta v nemocnici, náhlá nemoc apod.), z důvodu vyšší moci (např.
přírodní katastrofa). Tyto skutečnosti je nutno v žádosti klienta
doložit příslušnými doklady (zpráva od ošetřujícího lékaře, potvrzení
o hospitalizaci, v případě úmrtí v rodině úřední potvrzení či parte
apod.). Objednatel, který je spotřebitelem, má právo odstoupit od
smlouvy ve lhůtě 14 dnů od potvrzení objednávky ze strany LM, pokud byla
smlouva uzavřena distančním způsobem (internet, e-mail, telefon), a to
bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce. Rozhodne-li se objednatel
využít tohoto práva, musí odstoupení od smlouvy odeslat LM nejpozději do
14. dne ode dne potvrzení objednávky ze strany LM. Objednatel, který je
spotřebitel, však nemůže takto odstoupit od smluv v případech
stanovených v ustanovení § 1837 občanského zákoníku. LM uvádějí, že dle
ustanovení § 1837 písm. a) spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy
o poskytování služeb, jestliže byly splněny s jeho předchozím výslovným
souhlasem před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy. LM ve smyslu
uvedeného ustanovení uvádějí, že v případě, kdy objednatel využije
proceduru ve lhůtě 14 dnů od potvrzení objednávky, ztrácí tím možnost od
smlouvy odstoupit. Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy dle uvedeného,
a přesto služby využije nebo umožní jejich využití třetí osobě, je
povinen nahradit společnosti LM škodu, kterou jí tím způsobí.
3.3.6. Odmítnutí poskytnutí procedury
V
případě, že klient odmítne splnit nebo poruší povinnosti specifikované
v Lázeňském a ubytovacím řádu LM, jež je dostupný na adrese
www.msene.cz, jsou LM oprávněny odmítnout poskytnutí procedury, přičemž
klient nemá nárok na vrácení částky za uhrazenou proceduru. Klient tímto
bere na vědomí, že jakékoliv porušení povinností uvedených v odstavci
výše je důvodem pro odmítnutí poskytnutí procedury a klient se tímto
vzdává práva na náhradu jakékoliv škody, která mu vznikla nebo
v budoucnosti vznikne, v souvislosti s odmítnutím poskytnut proceduru ze
strany LM, včetně práva na vrácení ceny procedury.
3.4. Ceny služeb a jejich úhrada
Aktuální ceny služeb poskytovaných LM jsou uvedeny na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz.
Úhrada služeb LM může být provedena:
- bankovním bezhotovostním převodem nebo vkladem v hotovosti na účet LM
- poštovní poukázkou
- platební kartou
- platbou v hotovosti
- dárkovým poukazem LM
- poukázkami smluvních partnerů LM uvedených na webu www.msene.cz/benefity-a-slevy/
3.4.1. Cena za pobyt
Cena
za pobyt se hradí formou zálohy plné ceny za pobyt. V ceně za pobyt
není zahrnut poplatek z pobytu, který se řídí obecně závaznou vyhláškou
obce Mšené-lázně. V případě, že celková cena pobytu nebude prokazatelně
zaplacena nejpozději do 14 dnů přede dnem nástupu klienta k pobytu,
vyhrazují si LM právo od potvrzené objednávky odstoupit. Nezaplacením
zálohy nezaniká povinnost provést písemné storno objednaných služeb.
Úhradou zálohy se rozumí její připsání na účet LM. V případě, že je
pobyt objednatelem objednán ve lhůtě kratší než 14 dní před objednaným
nástupem k pobytu a cena pobytu nebude prokazatelně na účtu LM v den
nástupu klienta k pobytu, nebude klient ubytován. Při rezervaci pobytu
v termínu kratším než 7 dnů před nástupem na pobyt může objednatel /
klient zaplatit cenu za pobyt na místě (platební kartou nebo platbou
v hotovosti). Platba musí být provedena na recepci LM v den příjezdu
klienta, a to výhradně před poskytnutím první služby klientovi. Sleva na
pobyt může být klientovi poskytnuta pouze v případě, že bude klientem
uplatněna (oznámena LM) před uhrazením pobytu. Uplatnění slevy po
odjezdu klienta a její zpětné vyplacení nebude LM akceptováno.
3.4.2. Cena za procedury
Cena za procedury se hradí formou zálohy plné ceny za procedury.
3.5. Práva a povinnosti objednatele / klienta a LM
3.5.1. Objednatel / klient má právo:
- být dostatečně a úplně informován LM o objednávaných službách, tj. jejich rozsahu, termínu a ceně,
- na řádné poskytnutí objednaných služeb v rozsahu a kvalitě dle potvrzené objednávky LM,
- kdykoliv před zahájením pobytu zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek v souladu s bodem 3.2.6 těchto VOP,
- kdykoliv před zahájením procedury zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek v souladu s bodem 3.3.5 těchto VOP,
- kdykoliv před zahájením procedury zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek,
- reklamovat vady poskytovaných služeb podle čl. 3.6. těchto VOP.
3.5.2. Objednatel / klient je povinen:
- úplně a správně uvést všechny podstatné náležitosti objednávky,
- v případě tzv. samopláteckých pobytů sdělit LM všechny okolnosti týkající se zdravotního stavu, které by mohly mít vliv na poskytnutí služeb (jednotlivé kontraindikace jsou dostupné na adrese www.msene.cz),
- respektovat lékařem indikovanou změnu objednaného léčebného pobytu, která vychází z neslučitelnosti zdravotního stavu klienta s objednaným léčebným pobytem,
- zaplatit LM v požadovaném termínu formou zálohy plnou cenu za pobyt,
- respektovat Lázeňský a ubytovací řád LM a další předpisy zařízení, jehož služby využívá; s uvedenými předpisy je možné se seznámit na www.msene.cz nebo při nástupu k pobytu na recepcích LM,
- počínat si tak, aby nedocházelo ke škodám na zdraví nebo majetku LM a ostatních klientů,
- pečlivě si překontrolovat LM vystavený zvací dopis a při zjištění jakékoliv nesrovnalosti neprodleně kontaktovat rezervační kancelář LM, a žádat nápravu.
3.5.3. LM mají právo:
- předčasně zrušit či odmítnout pobyt klienta, jehož zdravotní stav neumožňuje tento pobyt, a to zejména s ohledem na zjištěnou kontraindikaci na lázeňskou péči služeb (jednotlivé kontraindikace jsou dostupné na adrese www.msene.cz),
- předčasně zrušit či odmítnout pobyt klienta, který je závislý na péči jiné osoby a jeho přijetím by tak bylo překročeno únosné pracovní zatížení zaměstnanců LM (zejména musí být klient soběstačný, schopný postarat se sám o sebe, musí být orientován v prostoru a čase, netrpět stavy zmatenosti a stavy se sníženou schopností komunikace), předčasně zrušit či odmítnout pobyt klienta, který při předchozím pobytu v LM nerespektoval vnitřní předpisy (zejména tyto či předcházející VOP a/nebo Lázeňský a ubytovací řád LM),
- upravit ceny z důvodu inflace či cenových výkyvů a změn dle aktuálního kurzu při platbách v cizí měně.
3.5.4. LM jsou povinny:
- poskytnout objednateli / klientovi informace k pobytu,
- potvrdit objednateli řádně objednaný pobyt a poskytnout mu písemně informace ohledně nástupu k pobytu,
- zabezpečit poskytnutí služby klientovi v potvrzeném rozsahu a kvalitě, řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění vad služeb včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit,
- v případě odstoupení od potvrzené objednávky pobytu ze strany objednatele / klienta vrátit objednateli nejpozději do 14 dnů po obdržení písemného storna objednávky zaplacenou zálohu na pobyt v souladu s bodem 3.2.4 těchto VOP,
- v případě odstoupení od potvrzené objednávky procedury ze strany objednatele / klienta vrátit objednateli nejpozději do 14 dnů po obdržení písemného storna objednávky zaplacenou zálohu na procedury v souladu s bodem 3.3.5 těchto VOP.
3.6. Reklamace
3.6.1. Uplatňování reklamací
V
případě, že klientovi nejsou poskytovány služby dle domluveného
rozsahu, nebo je mu ze strany LM způsobena škoda, je klient povinen
reklamaci uplatnit bez zbytečného odkladu písemně, a to osobně na
recepci LM anebo elektronicky na adrese lazne@msene.cz.
Reklamace musí vždy obsahovat přesné vymezení reklamovaných vad.
O uplatnění reklamace bude sepsán reklamační protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace, ve kterém budou uvedeny osobní údaje klienta, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení reklamace a datum přijetí reklamace. Klient obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.
Klient musí doložit, že předmět reklamace souvisí s konkrétním nedostatkem či pochybením na straně LM. Klient je povinen poskytnout potřebnou součinnost k vyřízení reklamace, zejména podat úplné informace, předložit reklamované zboží nebo popsat reklamovanou službu, pokud to jeho povaha umožňuje, případně předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše apod.
Pro reklamaci a její uplatnění platí lhůty pro uplatnění práva z odpovědnosti za vady stanovené obecně závaznými právními předpisy, není-li těmito VOP stanoveno jinak.
Práva z odpovědnosti za vady zaniknou, nebudou-li uplatněna nejpozději:
a) před konzumací (u stravy a nápojů),
b) do 24 hodin od poskytnutí služby, jde-li o komerční lázeňské a wellness procedury (např. masáže, koupele, peelingy)
c) do 6 měsíců u ostatních služeb,
d) do 24 měsíců u zboží.
3.6.2. Vyřízení reklamace
3.6.2.1. Reklamace
včetně odstranění vady musí být vyřízena odpovědným pracovníkem bez
zbytečného odkladu, ve složitějších případech (pokud je nezbytné další
posouzení) nebude-li možné reklamaci vyřídit obratem (např. v případě
provádění znaleckého posudku, laboratorního či jiného vyšetření), bude
vyřízena nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace klientem, pokud
nebude s klientem dohodnuta lhůta delší.
3.6.2.2.
V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo zčásti důvodná,
spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby či
reklamovaného zboží nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí
náhradní služby či výměny zboží.
3.6.2.3. Jde-li o vadu,
kterou nelze odstranit ani poskytnout náhradní plnění, má klient právo
na přiměřenou slevu z ceny poskytnutého plnění, případně vrácení částky
již zaplacených služeb.
3.6.2.4. V případech,
kdy se reklamace týká závad pokoje klienta technického charakteru, které
nelze odstranit v běžných termínech, bude reklamace vyřízena
přestěhováním klienta na jiný pokoj.
3.6.2.5. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je klient písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.
3.6.2.6.
V případě, kdy v rámci reklamačního řízení LM zjistí, že vzniklá hmotná
škoda byla způsobena okolnostmi, které byly způsobeny klientem, zejména
kdy klient vědomě a hrubě porušil pokyny a Lázeňský a ubytovací řád LM,
se kterým byl seznámen před zahájením poskytování služeb, případně
dílčí služby, nebo klient neinformoval příslušného pracovníka LM
o podstatných okolnostech mající vliv na poskytování služeb, bude
povinnost LM nahradit takto vzniklou škodu poměrně ponížena.
3.6.2.7.
V případě, kdy v rámci reklamačního řízení LM zjistí, že smluvně
sjednaná a/nebo jinak požadovaná služba byla poskytnuta ve sjednaném
rozsahu, kvalitě, množství nebo úrovni, nebo byla pracovníkem LM
odmítnuta z důvodných pochybností o zdravotním stavu klienta, zejména
proto, že vyžadovaná služba není pro klienta ze zdravotního hlediska
vhodná, na což byl klient pracovníkem LM upozorněn, bude reklamace
posouzena jako nedůvodná a bude dále postupováno dle odst. 3.6.2.5.
tohoto článku.
4. Přechodná a závěrečná ustanovení
Tyto VOP nabývají platnosti a účinnosti dne 5.9. 2022.
LM
mají právo VOP jednostranně měnit, doplňovat nebo nahradit novými
obchodními podmínkami. Aktuální znění obchodních podmínek je vždy
zveřejněno na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz.
Veškeré
smluvní vztahy mezi klientem a LM jsou uzavřeny dle právního řádu České
republiky. Je-li jednou ze smluvních stran spotřebitel, řídí se vztahy
neupravené těmito VOP zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění
pozdějších předpisů a dále zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně
spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Není-li smluvní stranou
spotřebitel, řídí se vztahy neupravené těmito VOP zákonem č. 89/2012
Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Vztahy a případné
spory vzniklé mezi klientem a LM budou řešeny výhradně podle právního
řádu České republiky a příslušnými soudy České republiky.
Orgánem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů mezi LM a klientem, je-li jím spotřebitel, je Česká obchodní inspekce (www.coi.cz); adresa evropské platformy pro řešení mimosoudních spotřebitelských sporů: ec.europa.eu/consumers/odr/.
Zasláním objednávky klient/objednatel či provedením rezervace KLP či PLP klient/pacient stvrzuje, že se seznámil s těmito VOP, a že s nimi souhlasí. V případě, že je objednatelem osoba rozdílná od klienta, má objednatel povinnost klienta s těmito VOP seznámit tak, aby byla zachována jeho práva vyplývající z objednaného pobytu či služby.