Všeobecné obchodní podmínky

Všeobecné obchodní podmínky společnosti Lázně Mšené, a.s.

1. Úvodní ustanovení

Tyto Všeobecné obchodní podmínky (dále jen „VOP“) společnosti Lázně Mšené, a.s. se sídlem Lázeňská 62, 411 19  Mšené – lázně, IČ: 44569530, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Ústí nad Labem, pod spisovou značkou B 211 (dále jen „LM“) upravují a vymezují podmínky a pravidla, kterými se řídí vzájemný vztah mezi LM a

osobou, která jakožto objednatel objedná a/nebo čerpá služby (nikoliv však zboží) poskytované LM. Tyto VOP se tak vztahují na právní vztahy mezi LM a objednatelem / klientem při poskytování služeb LM a na další právní vztahy z těchto vztahů odvozených či vyplývajících. Uzavřením smlouvy (resp. čerpáním služeb klientem) s LM objednatel / klient souhlasí s těmito VOP a zavazuje se je dodržovat. VOP, stejně jako právní vztahy mezi LM a objednatelem / klientem, se řídí obecně závaznými právními předpisy, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění (dále jen „občanský zákoník“). Je-li objednatelem / klientem spotřebitel, řídí se tyto právní vztahy taktéž zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

2.  Definice a zkratky

LM = Lázně Mšené, a.s.
Objednatel = fyzická nebo právnická osoba, která služby v LM objednává či kupuje dárkový poukaz
Klient = osoba, která služby v LM čerpá; klientem může být osoba totožná s objednatelem.
Klient/pacient = osoba, která čerpá v LM služby v rámci komplexní lázeňské péče (KLP) či příspěvkové lázeňské péče (PLP)
Služby = společné označení pro pobyty a procedury, jenž jsou LM nabízeny a v nich poskytovány.
Zdravotnická procedura / Procedura = standardizovaný počet léčebných činností a postupů, které pracovníci LM dodržují. Aktuální nabídka procedur včetně jejich obsahu je přesně specifikována na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz a v propagačních materiálech LM, které jsou dostupné na recepci LM.

3. Obchodní podmínky

3.1. Vznik smluvního vztahu
LM poskytují klientovi služby na základě uzavřené smlouvy o prodeji služeb LM. K uzavření této smlouvy pak dochází na základě řádně učiněné objednávky objednatele a písemného potvrzení objednávky ze strany LM. Objednatel objednává jednotlivé služby v LM způsoby uvedenými u jednotlivých typů služeb. Objednávka představuje návrh na uzavření smlouvy o prodeji služeb LM za podmínek uvedených v těchto VOP, v popisu jednotlivých služeb dle nabídky LM a v ceníku daných služeb, který je dostupný na adrese www.msene.cz. Učiněnou objednávkou je objednatel vázán. Písemným potvrzením objednávky LM vzniká mezi objednatelem a LM smluvní vztah, na jehož základě se LM zavazují zabezpečit klientovi služby v potvrzeném rozsahu a kvalitě, a objednatel se zavazuje zaplatit LM za tyto služby smluvenou cenu. V případě, že potvrzení objednávky LM obsahuje výhrady a / nebo z něj vyplývají jakékoliv dodatky či doplnění ze strany LM, považuje se takto doplněné potvrzení objednávky LM za nový návrh smlouvy, který musí být objednatelem akceptován. Tyto VOP platí rovněž i pro klienty uvedené v objednávce.

3.2. Pobyty
3.2.1. Pobyty (mimo pobyty KLP či PLP poskytované v rámci lázeňské péče hrazené zdravotními pojišťovnami)

3.2.1.1. Objednávka
Objednávku pobytu je objednatel oprávněn učinit písemně poštou na adresu sídla LM, elektronickou poštou (emailem), prostřednictvím formuláře na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz, nebo osobně v sídle LM.

Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem právnická osoba:

• obchodní název společnosti, která je objednatelem, sídlo, IČ, DIČ, kontakt (telefon, email),
• jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email), a v případě, že je pobyt klienta hrazen ze zdravotního pojištění, i jeho zdravotní pojišťovna, diagnóza, indikace a rodné číslo,
• název pobytu (u jednotlivě objednávaných služeb musí být uveden rozsah ubytovacích, stravovacích a léčebných služeb dle nabídky), počet osob, termín pobytu, délka pobytu a kategorie ubytování (typ pokoje).

Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem fyzická osoba:

• jméno a příjmení objednatele, pokud je osobou rozdílnou od klienta, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, email),
• jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email), a v případě, že je pobyt klienta hrazen ze zdravotního pojištění, i jeho zdravotní pojišťovna, indikace, diagnóza a rodné číslo,
• název pobytu (u jednotlivě objednávaných služeb musí být uveden rozsah ubytovacích, stravovacích a léčebných služeb dle nabídky), počet osob, termín pobytu, délka pobytu, kategorie ubytování (typ pokoje).

3.2.1.2. Potvrzení objednávky
Po obdržení objednávky zašle LM objednateli její potvrzení neboli potvrzení pobytu, tzv. zvací dopis.

Zvací dopis obsahuje:

• jméno a příjmení klienta, který bude služby využívat, termín pobytu, délku pobytu, název pobytu, místo pobytu, kategorii ubytování (typ pokoje), výpis objednaných služeb, cenu a termín úhrady.

Objednatel je povinen překontrolovat správnost údajů uvedených ve zvacím dopise. Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti je objednatel povinen neprodleně kontaktovat kancelář LM, která potvrzení vystavila a žádat opravu.

3.2.1.3. Změna potvrzené objednávky
Změnou potvrzené objednávky se rozumí změna termínu pobytu, změna typu pobytu (z pobytu samoplátce na komplexní či příspěvkovou lázeňskou léčebně rehabilitační péči) či změna délky pobytu.
V případě prodloužení délky již potvrzeného pobytu si LM vyhrazují právo změnit rezervovaný typ ubytování (typ pokoje) dle volných ubytovacích kapacit. Změna složení procedur obsažených v „pobytech pro samoplátce“ za jiné procedury je zpoplatněna částkou 100,- Kč za každou změněnou proceduru (s výjimkou procedur změněných lékařem ze zdravotních důvodů klienta/pacienta). Změnou procedury se rozumí i změna času procedury.

3.2.2. Pobyty s finanční spoluúčastí zdravotní pojišťovny či plně hrazené zdravotními pojišťovnami, tzn. komplexní lázeňská péče (dále jen „KLP“) nebo částečně jako příspěvková lázeňská péče (dále jen „PLP“)
Lázeňská péče se poskytuje jako nezbytná součást léčebného procesu, jejíž potřebu a nezbytnost doporučuje ošetřující lékař a potvrzuje revizní lékař zdravotní pojišťovny (zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů).

Indikační předpoklady, délku lázeňské léčby a nemoci, u nichž lze lázeňskou péči poskytnout, stanoví indikační seznam pro lázeňskou léčebně rehabilitační péči (příloha č. 5 k zákonu č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů).

Lázeňská péče se poskytuje výhradně jako následná lůžková péče ve zdravotnických zařízeních, která se nacházejí v místě výskytu přírodního léčivého zdroje nebo na území s klimatickými podmínkami příznivými k léčení, a při poskytování péče jsou tyto přírodní léčivé zdroje nebo příznivé klimatické podmínky využívány. Lázeňskou péči hradí zdravotní pojišťovna buď plně v celém rozsahu jako komplexní lázeňskou péči (dále jen „KLP“) nebo částečně jako příspěvkovou lázeňskou péči (dále jen „PLP“).

Určená délka lázeňské péče pro jednotlivé indikace musí být dodržena.

Systém poskytování lázeňské péče je předvolánkový, to znamená, že klient/pacient je k pobytu v LM předvoláván. Zdravotní pojišťovna odešle schválený návrh přímo LM. LM určí termín nástupu klienta/pacienta podle své kapacity a možností a klienta/pacienta předvolají k pobytu formou písemného předvolání tzv. zvacím dopisem. Současně LM klienta/pacienta sdělí všechny důležité informace pro zahájení lázeňské léčby.

Termín nástupu lázeňské léčby je pro klienta/pacienta závazný.

Není-li možné v době platnosti návrhu klientovi/pacientovi pobyt v LM zajistit např. z kapacitních důvodů, odešlou LM návrh léčebné péče do jiného lázeňského místa uvedeného v návrhu, případně jej vrátí zpět zdravotní pojišťovně.

3.2.2.1. Lázeňská léčebná péče
Léčbu klienta/pacienta určuje a řídí lázeňský lékař LM. Případné změny v léčbě mohou být provedeny výhradně na doporučení lázeňského lékaře LM nebo s jeho souhlasem.
Během lázeňského pobytu je klient/pacient povinen podřídit se lékařem LM stanovenému léčebnému režimu a pravidlům Lázeňského a ubytovacího řádu LM.

Pro lázeňský pobyt si klient/pacient u svého ošetřujícího lékaře, který podal návrh na lázeňskou léčbu, vyžádá předpis na všechny pravidelně užívané léky v dostatečném množství na celou dobu pobytu.

3.2.2.1.1. Komplexní lázeňská péče (KLP)
Zdravotní pojišťovna za klienta/pacienta hradí lázeňskou léčbu, celodenní stravování a ubytování ve sjednané základní úrovni. Základní úrovní stravování je servírovaná plná penze s výběrem ze 2 hlavních chodů (případně dietní strava na doporučení lázeňského lékaře LM) a nápoj. Základní úrovní ubytování je dvoulůžkový pokoj (každé lůžko je obsazeno jedním pacientem) se základním vybavením (bez TV) v přízemí lázeňského domu Villa Kyselka, s koupelnou a WC. Kapacita základní úrovně ubytování je omezena, proto v případě její obsazenosti LM klientovi/pacientovi nabídnou ubytování vyšší kategorie za doplatek. Služby nad rámec základní sjednané úrovně hradí klient/pacient formou přímého doplatku LM (např. za vyšší kategorii ubytování a rozšířenou stravu formou švédských stolů). Klient/pacient je o výši doplatku informován ze strany LM předem v tzv. zvacím dopise. Pokud klient/pacient doplatek neakceptuje a LM nemají volnou kapacitu služeb bez doplatku v době trvání platnosti návrhu, odešlou LM návrh léčebné péče do jiného lázeňského místa uvedeného v návrhu, případně jej vrátí zpět zdravotní pojišťovně. Aktuální ceník doplatků je vždy zveřejněn na adrese www.msene.cz/cenik.

Doprovod klienta/pacienta KLP
Klientovi/pacientovi KLP může být indikován doprovod nebo také průvodce, tedy zletilá svéprávná osoba, která je klientovi/pacientovi po celou dobu léčebného pobytu plně k dispozici, a to z důvodů na straně klienta/pacienta, např. vzhledem ke zdravotnímu stavu nebo nutnosti edukace doprovodu v ošetřování a domácí rehabilitaci. Doprovodem klienta/pacienta nemůže být osoba současně čerpající KLP/PLP.

Pobyt doprovodu v základním rozsahu hradí zdravotní pojišťovna, u které je klient/pacient s indikovaným průvodcem pojištěn. Služby nad rámec základní úrovně jsou hrazeny klientem/pacientem či jeho doprovodem ve výši dle platného ceníku doplatků, jež je zveřejněn na adrese www.msene.cz/cenik.

Pracovní neschopnost při KLP
KLP čerpá klient/pacient při dočasné pracovní neschopnosti (dále jen také „PN“), splňuje-li podmínky podle § 57 a násl. zákona č. 187/2006 Sb., o nemocenském pojištění, ve znění pozdějších předpisů. Pokud klient/pacient není v dočasné pracovní neschopnosti, vystaví klientovi/pacientovi na jeho žádost PN lázeňský lékař LM. Klient/pacient má právo namísto PN čerpat dovolenou na zotavenou podle zákona č. 262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů.
Doprovod klienta/pacienta KLP má nárok na PN po celou dobu klientovy/pacientovy lázeňské péče. PN doprovodu vystaví na jeho výslovnou žádost lázeňský lékař LM.

Rezervace termínu KLP
I přesto, že je systém poskytování lázeňské péče předvolánkový, umožňují LM klientovi/pacientovi v případě zájmu o sjednání konkrétního termínu čerpání KLP požádat o rezervaci termínu předem. Klient/pacient zašle poštou nebo na e-mail lazne@msene.cz písemný požadavek na rezervaci termínu KLP a sdělí tyto údaje:

• jméno a příjmení, titul,
• datum narození,
• adresa bydliště,
• telefonní číslo, e-mail,
• zdravotní pojišťovna, indikace KLP,
• předpokládaný termín nástupu,
• požadavky na ubytování a stravu.

Rezervační formulář je k dispozici na adrese www.msene.cz/leceni-na-pojistovnu.

Přijetí/zamítnutí rezervace je plně v kompetenci poradců pro lázeňské pobyty LM, a to především podle kapacity lůžek a požadovaných služeb. Za rezervaci termínu pro KLP ještě před vystavením návrhu na lázeňskou péči je klient/pacient povinen uhradit zvláštní nevratný poplatek za rezervaci, dle aktuálně platného ceníku zveřejněného na adrese www.msene.cz/cenik. Rezervační poplatek je nevratný a nezapočítává se do ceny budoucího pobytu. Splatnost rezervačního poplatku je 10 kalendářních dní od přijetí požadavku od klienta/pacienta a zaslání výzvy k platbě. Nebude-li částka rezervačního poplatku v uvedeném termínu připsána na účet LM, rezervace termínu KLP pro klienta/pacienta bude zrušena. Rezervovaný termín KLP bude zrušen bez náhrady také v případě, že nebude LM doručen návrh na KLP klienta/pacienta nejpozději 30 kalendářních dní před rezervovaným termínem nástupu.

O zrušení rezervace zašlou LM klientovi/pacientovi zprávu formou SMS nebo e-mailu, případně ji oznámí klientovi/pacientovi telefonicky.

3.2.2.1.2. Příspěvková lázeňská péče (PLP)
Klientovi/pacientovi PLP hradí zdravotní pojišťovna pouze léčebnou část z celkové ceny lázeňského pobytu, tedy vyšetření a léčení klienta/pacienta. Ubytování, stravování, případně další služby si klient/pacient hradí sám z vlastních prostředků. Ceny ubytování a stravování pro klienty/pacienty PLP jsou zveřejněny v platném ceníku na adrese www.msene.cz/cenik.
PLP není možné čerpat odděleně od ubytování a stravování, klient/pacient tedy musí být v LM ubytován po celou dobu PLP a musí se zde i stravovat.

Pracovní neschopnost při PLP
Klientovi/pacientovi s PLP není vystavována dočasná pracovní neschopnost.

Rezervace termínu PLPTermín PLP je možné sjednat písemným požadavkem (e-mailem nebo poštou). Pacient zašle poštou nebo na e-mail lazne@msene.cz písemný požadavek na rezervaci termínu PLP a sdělí tyto údaje:

• jméno a příjmení, titul,
• datum narození,
• adresa bydliště,
• telefonní číslo, e-mail,
• zdravotní pojišťovna, indikace PLP,
• předpokládaný termín nástupu,
• požadavky na ubytování a stravu.

Rezervační formulář je k dispozici na adrese www.msene.cz/leceni-na-pojistovnu.

Přijetí/zamítnutí rezervace je plně v kompetenci poradců pro lázeňské pobyty LM, a to především podle kapacity lůžek a požadovaných služeb. Za rezervaci termínu pro PLP ještě před vystavením návrhu na lázeňskou péči je klient/pacient povinen uhradit zvláštní nevratný poplatek za rezervaci, dle aktuálně platného ceníku zveřejněného na adrese www.msene.cz/cenik. Rezervační poplatek je nevratný a nezapočítává se do ceny budoucího pobytu. Splatnost rezervačního poplatku je 10 kalendářních dní od přijetí požadavku od klienta/pacienta a zaslání výzvy k platbě. Nebude-li částka rezervačního poplatku v uvedeném termínu připsána na účet LM, rezervace termínu PLP pro klienta/pacienta bude zrušena.

Rezervovaný termín KLP bude zrušen bez náhrady také v případě, že nebude LM doručen návrh na KLP klienta/pacienta nejpozději 30 kalendářních dní před rezervovaným termínem nástupu.
O zrušení rezervace zašlou LM klientovi/pacientovi zprávu formou SMS nebo e-mailu, případně ji oznámí klientovi/pacientovi telefonicky.

3.2.3. Nástup k pobytu

3.2.3.1. Při nástupu k pobytu klient či klient/pacient na recepci LM předloží:

• občanský průkaz či cestovní pas,
• v případě pobytu KLP či PLP hrazeného, byť i zčásti ze zdravotního pojištění rovněž i kartu pojištěnce příslušné zdravotní pojišťovny,
• zvací dopis,
• potvrzení o zaplacení pobytu v souladu s bodem 3.4 těchto VOP, případně dárkový poukaz na služby LM,
• v případě vydání rozhodnutí příslušnými orgány veřejné moci ve vztahu k vývoji protiepidemiologické situace potvrzení o očkování nebo negativní test na onemocnění COVID-19 ne starší než 48 hodin,
• řádně vyplněný a podepsaný dotazník „Čestné prohlášení o zdravotním stavu“, jež je dostupný na adrese www.msene.cz.

3.2.3.2. Klient či klient/pacient je povinen před zahájením léčebné péče/pobytu se při příjezdu na recepci LM:

• podrobit se kontrole tělesné teploty,
• podrobit se za úhradu dle platného ceníku LM testu na protilátky COVID-19, je-li vyžadován obecně závaznými právními předpisy, neprokázal-li se negativním testem ne starším než 48 hodin při nástupu pobytu dle odst. 3.2.3.1. těchto VOP výše.

Po splnění shora uvedených formalit zaměstnanec recepce LM klienta ubytuje a poskytne mu další informace k pobytu. Doporučený čas nástupu k pobytu je uveden ve zvacím dopise, a to s přihlédnutím k objednaným službám.

3.2.4. Stornovací podmínky pobytu

Objednatel má právo objednaný pobyt kdykoliv zrušit, tzn. odstoupit od potvrzené objednávky pobytu. Toto odstoupení ze strany objednatele (dále jen „storno“) musí být provedeno písemnou formou a prokazatelně doručeno LM. Písemné storno je objednatel povinen zaslat na adresu sídla LM. Dnem storna je skutečný den doručení písemného storna LM a započítává se do uvedeného počtů dní rozhodných pro výpočet storno poplatků. První den pobytu se do tohoto počtu dní nezapočítává. V případě stornované objednávky provedou LM nejpozději do 14 dní vyúčtování a vrácení zaplacené zálohy s odečtenými storno poplatky, pokud tyto vzniknou. Storno poplatky jsou účtovány z celkové, tj. potvrzené ceny pobytu. V souladu s ustanovením § 1837 písmeno j) občanského zákoníku objednatelům/klientům jako spotřebitelům nevzniká právo na odstoupení, pokud podnikatel poskytuje příslušná plnění v určeném termínu, aniž by nebyly účtovány storno poplatky. Při zrušení nástupu nebo při nenastoupení na objednaný, potvrzený a zálohovaný pobyt se cena pobytu vrací objednateli snížená o storno poplatky z celkové ceny pobytu, a to:

• 10 až 8 dní před objednaným nástupem 50 % nejméně však 500,- Kč
• 7 až 5 dny před objednaným nástupem 75 % nejméně však 500,- Kč
• 4 dny a méně před termínem nástupu nebo při nenastoupení k pobytu v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.

LM mohou dle svého uvážení od požadované úhrady storno poplatku upustit, a to na základě žádosti objednatele. Od požadované úhrady storno poplatku je možno v tomto případě upustit například z vážných důvodů na straně klienta (např. úmrtí rodinného příslušníka klienta, hospitalizace klienta v nemocnici, náhlá nemoc apod.), z důvodu vyšší moci (např. přírodní katastrofa). Tyto skutečnosti je nutno v žádosti objednatele, resp. klienta doložit příslušnými doklady (zpráva od ošetřujícího lékaře, potvrzení o hospitalizaci, v případě úmrtí v rodině úřední potvrzení či parte apod.). Při předčasném ukončení čerpání služeb ze strany klienta nemá klient nárok na vrácení poměrné části již provedené úhrady služeb nebo v případech dle článku 3.2.5. nárok na vrácení žádné části úhrady. V případě, že klientovi bude při nástupu nebo v průběhu pobytu naměřena teplota přesahující hodnotu 37,5 °C a lázeňský lékař LM shledá, že zdravotní stav klienta není k lázeňskému pobytu způsobilý, nebude klient na pobyt přijat a bude si moci zvolit jiný termín pobytu dle kapacitních možností LM. Klient v tomto případě nemá nárok na vrácení ceny pobytu, ale jenom na poskytnutí náhradního termínu čerpání služeb.

3.2.5. Přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče

•     Přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče není možné u klientů s vystavenou PN (pracovní neschopností).

O dočasném přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče na maximálně 2 dny/1noc rozhoduje lázeňský lékař:

• na žádost klienta ze závažných rodinných důvodů (tj. úmrtí v rodině, závažné onemocnění v rodině nebo účast na pohřbu). Lůžko je pacientovi rezervováno na náklady LM. Závažným důvodem pro přerušení léčebné rehabilitační péče není ani víkend, státní svátek, ani rodinná oslava apod., bez ohledu na skutečnost, zda má klient na tyto dny naplánované procedury či nikoli.
• na žádost klienta z jiných závažných důvodů na jeho straně za těchto podmínek: klient LM uhradí paušalizovanou náhradu škody ve výši 1.500,- Kč/noc, která je splatná vždy předem. Teprve po úhradě náhrady škody vydá lékař písemné rozhodnutí o přerušení léčebné rehabilitační péče na žádost klienta z důvodů na jeho straně v délce nejvýše 2 dny/1noc.

Přerušení léčebné péče pacientem (opuštění lázní přes noc) bez předchozího písemného schválení lázeňským lékařem je považováno za svévolné porušení léčebného režimu. Škody, které tím vzniknou LM (zejm. ušlý zisk) a zdravotní pojišťovně, je klient povinen uhradit v plné výši.

3.2.6. Okamžité ukončení pobytu
V případě, že klient odmítne splnit nebo poruší povinnosti specifikované zejména v Lázeňském a ubytovacím řádu LM, který je dostupný na adrese www.msene.cz a zde, jsou LM oprávněny okamžitě ukončit pobyt klienta, přičemž klient nemá nárok na vrácení částky za služby, které nemůže vyčerpat z důvodu předčasného ukončení pobytu. Klient tímto bere na vědomí, že jakékoliv porušení povinností uvedených v Lázeňském a ubytovacím řádu LM je důvodem na okamžité ukončení pobytu a klient se tímto vzdává práva na náhradu jakékoliv škody, která mu vznikla nebo v budoucnosti vznikne, v souvislosti s okamžitým ukončením pobytu, včetně práva na vrácení ceny za pobyt.

3.3. Procedury (mimo či nad rámec lázeňské léčebné péče hrazené zdravotními pojišťovnami)

3.3.1. Objednávka
Objednávku procedury je objednatel oprávněn učinit písemně poštou na adresu sídla LM, elektronickou poštou (emailem), prostřednictvím formuláře na webových stánkách LM na adrese www.msene.cz, či osobně v sídle LM (na recepci, časování procedur). Objednávku procedury je nutné provést minimálně 14 dní před jejím plánovaným absolvováním.

Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem právnická osoba:

• obchodní název společnosti, která je objednatelem, sídlo, IČ, DIČ, kontakt (telefon, email),
• jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email),
• názvy a počty procedur,
• termín čerpání procedur.

Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem fyzická osoba:

• jméno a příjmení objednatele, pokud je osobou rozdílnou od klienta, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, email),
• jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email),
• názvy a počty procedur,
• termín čerpání procedur.

3.3.2. Potvrzení objednávky
Po obdržení objednávky zašlou LM objednateli její potvrzení.

Toto potvrzení obsahuje:

• jméno a příjmení klienta, který bude služby využívat, termín čerpání procedur, výpis objednaných služeb, cenu a termín úhrady.

Objednatel je povinen překontrolovat správnost údajů uvedených v potvrzení objednávky. Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti je objednatel povinen neprodleně kontaktovat pracoviště LM, které potvrzení vystavilo, a žádat nápravu.

3.3.3. Změna potvrzené objednávky
Změnou potvrzené objednávky se rozumí změna počtu či složení procedur nebo termínu čerpání procedur. LM si vyhrazují právo změnu potvrdit v závislosti na volných kapacitách.

3.3.4. Poskytnutí procedury
LM klientovi vždy doporučují, aby se dostavil na objednanou proceduru 5 až 10 minut před jejím začátkem. Nedostaví-li se klient k čerpání objednané procedury nejpozději přesně ve stanovený čas, ztrácí klient nárok na poskytnutí objednané procedury a náhradu procedury. V případě nedodržení termínu čerpání objednané procedury ze strany klienta se klientovi částka za tuto proceduru již uhrazená nevrací. V případě nedodržení termínu poskytnutí objednané procedury ze strany LM bude klientovi nabídnut náhradní termín čerpání objednané procedury ve stejném rozsahu. Klient je před začátkem každé procedury obeznámen s průběhem procedury. Klient je povinen sdělit zdravotnickému personálu všechny informace týkající se možných zdravotních rizik při čerpání procedury. Změna složení procedur obsažených v balíčcích procedur a v „pobytech pro samoplátce“ za jiné procedury je zpoplatněna částkou 100,- Kč za každou změněnou proceduru (s výjimkou procedur změněných lékařem ze zdravotních důvodů). Změnou procedury se rozumí i změna času procedury. Zaměstnanec LM má právo odmítnout klienta bez nároku na náhradu procedury v případě, kdy se klient dostaví k čerpání objednané procedury pod vlivem alkoholu či jiných omamných a psychotropních látek. Zaměstnanec LM má právo odmítnout klienta bez nároku na náhradu procedury v případě, že vzhledem ke zjištěné kontraindikaci není způsobilý ke konkrétní proceduře.

3.3.5. Stornovací podmínky procedury
Objednatel má právo objednanou proceduru kdykoliv zrušit, tzn. odstoupit od potvrzené objednávky procedury. Toto odstoupení ze strany objednatele (dále jen „storno“) musí být provedeno písemnou formou a prokazatelně doručeno LM. Písemné storno je objednatel povinen zaslat na poštou na adresu Obchodního oddělení Lázní Mšené: Lázeňská 62, 411 19 Mšené-lázně anebo elektronicky na adresu: lazne@msene.cz. Dnem storna je skutečný den doručení písemného storna LM a započítává se do uvedeného počtů dní rozhodných pro výpočet storno poplatků. Den procedury se do tohoto počtu dní nezapočítává. V případě stornované objednávky provedou LM nejpozději do 14 dní vyúčtování a vrácení zaplacené zálohy s odečtenými storno poplatky, pokud tyto vzniknou. Storno poplatky jsou účtovány z ceny jednotlivé procedury.    
Při zrušení procedury se cena vrací objednateli snížená o storno poplatky z celkové ceny jednotlivé procedury, a to:

• 10 až 8 dní před objednaným nástupem 50 % nejméně však 500,- Kč
• 7 až 5 dny před objednaným nástupem 75 % nejméně však 500,- Kč
• 4 dny a méně před termínem nástupu nebo při nenastoupení k proceduře v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.

LM mohou dle svého uvážení od požadované úhrady storno poplatku upustit, a to na základě žádosti objednatele. Od požadované úhrady storno poplatku je možno v tomto případě upustit například z vážných důvodů na straně klienta (např. úmrtí rodinného příslušníka klienta, hospitalizace klienta v nemocnici, náhlá nemoc apod.), z důvodu vyšší moci (např. přírodní katastrofa). Tyto skutečnosti je nutno v žádosti klienta doložit příslušnými doklady (zpráva od ošetřujícího lékaře, potvrzení o hospitalizaci, v případě úmrtí v rodině úřední potvrzení či parte apod.). Objednatel, který je spotřebitelem, má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů od potvrzení objednávky ze strany LM, pokud byla smlouva uzavřena mimo obchodní prostory LM nebo distančním způsobem (internet, e-mail, telefon), a to bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce. Rozhodne-li se objednatel využít tohoto práva, musí odstoupení od smlouvy odeslat LM nejpozději do 14. dne ode dne potvrzení objednávky ze strany LM. Objednatel, který je spotřebitelem je oprávněn od smlouvy odstoupit jakýmkoli jednoznačným prohlášením učiněným vůči LM (např. e-mailem zaslaným na adresu lazne@msene.cz , písemně dopisem zaslaným na adresu sídla LM atd.), k odstoupení od smlouvy je rovněž možno využít vzorový formulář odstoupení od smlouvy, který tvoří přílohu těchto VOP a je rozvněž k dispozici zde.

Objednatel, který je spotřebitel, však nemůže takto odstoupit od smluv v případech stanovených v ustanovení § 1837 občanského zákoníku. LM uvádějí, že dle ustanovení § 1837 písm. a) občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy o poskytování služeb, pokud se jedná o služby za úplatu a LM započaly s jejich plněním s předchozím výslovným souhlasem objednatele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a LM před uzavřením smlouvy poučily objednatele, že poskytnutím plnění zaniká právo odstoupit od smlouvy..

3.3.6. Odmítnutí poskytnutí procedury
V případě, že klient odmítne splnit nebo poruší povinnosti specifikované v Lázeňském a ubytovacím řádu LM, jež je dostupný na adrese www.msene.cz, jsou LM oprávněny odmítnout poskytnutí procedury, přičemž klient nemá nárok na vrácení částky za uhrazenou proceduru. Klient tímto bere na vědomí, že jakékoliv porušení povinností uvedených v tomto odstavci je důvodem pro odmítnutí poskytnutí procedury a klient se tímto vzdává práva na náhradu jakékoliv škody, která mu vznikla nebo v budoucnosti vznikne, v souvislosti s odmítnutím poskytnut proceduru ze strany LM, včetně práva na vrácení ceny procedury.

3.4. Ceny služeb a jejich úhrada

Aktuální ceny služeb poskytovaných LM jsou uvedeny na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz

Úhrada služeb LM může být provedena:

• bankovním bezhotovostním převodem nebo vkladem v hotovosti na účet LM
• poštovní poukázkou
• platební kartou
• platbou v hotovosti
• dárkovým poukazem LM
• poukázkami smluvních partnerů LM uvedených na webu www.msene.cz/benefity-a-slevy/

3.4.1. Cena za pobyt
Cena za pobyt se hradí formou zálohy odpovídající plné ceně za pobyt. V ceně za pobyt není zahrnut místní poplatek z pobytu, který se řídí obecně závaznou vyhláškou obce Mšené-lázně. V případě, že celková cena pobytu nebude prokazatelně zaplacena nejpozději do 14 dnů přede dnem nástupu klienta k pobytu, vyhrazují si LM právo od potvrzené objednávky odstoupit. Nezaplacením zálohy ceny pobytu nezaniká povinnost provést písemné storno objednaných služeb. Úhradou zálohy ceny pobytu se rozumí její připsání na účet LM. V případě, že je pobyt objednatelem objednán ve lhůtě kratší než 14 dní před objednaným nástupem k pobytu a cena pobytu nebude prokazatelně na účtu LM v den nástupu klienta k pobytu, nebude klient ubytován. Při rezervaci pobytu v termínu kratším než 7 dnů před nástupem na pobyt může objednatel / klient zaplatit cenu za pobyt na místě (platební kartou nebo platbou v hotovosti). Platba musí být provedena na recepci LM v den příjezdu klienta, a to výhradně před poskytnutím první služby klientovi. Sleva na pobyt může být klientovi poskytnuta pouze v případě, že bude klientem uplatněna (oznámena LM) před uhrazením pobytu. Uplatnění slevy po odjezdu klienta a její zpětné vyplacení nebude LM akceptováno.

3.4.2. Cena za procedury
Cena za procedury se hradí formou zálohy plné ceny za procedury.

3.5. Práva a povinnosti objednatele / klienta a LM

3.5.1. Objednatel / klient má právo:

• být dostatečně a úplně informován LM o objednávaných službách, tj. jejich rozsahu, termínu a ceně,
• na řádné poskytnutí objednaných služeb v rozsahu a kvalitě dle potvrzené objednávky LM, s výjimkou nenadálých událostí, krizových situací a neočekávaných okolností (vlivy počasí, výpadky energií, politické události, přírodní vlivy – záplavy, zemětřesení, epidemie apod.), v případě výskytu, kterých si LM vyhrazují právo zrušit uskutečněnou rezervaci či poskytované služby;
• kdykoliv před zahájením pobytu zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek v souladu s bodem 3.2.6 těchto VOP,
• kdykoliv před zahájením procedury zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek v souladu s bodem 3.3.5 těchto VOP,
• kdykoliv před zahájením procedury zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek,
• reklamovat vady poskytovaných služeb podle čl. 3.6. těchto VOP.

3.5.2. Objednatel / klient je povinen:

• úplně a správně uvést všechny podstatné náležitosti objednávky,
• v případě tzv. samopláteckých pobytů sdělit LM všechny okolnosti týkající se zdravotního stavu, které by mohly mít vliv na poskytnutí služeb (jednotlivé kontraindikace jsou dostupné na adrese www.msene.cz),
• respektovat lékařem indikovanou změnu objednaného léčebného pobytu, která vychází z neslučitelnosti zdravotního stavu klienta s objednaným léčebným pobytem,
• zaplatit LM v požadovaném termínu formou zálohy plnou cenu za pobyt,
• respektovat Lázeňský a ubytovací řád LM a další předpisy zařízení, jehož služby využívá; s uvedenými předpisy je možné se seznámit na www.msene.cz nebo při nástupu k pobytu na recepcích LM,
• počínat si tak, aby nedocházelo ke škodám na zdraví nebo majetku LM a ostatních klientů,
• pečlivě si překontrolovat LM vystavený zvací dopis a při zjištění jakékoliv nesrovnalosti neprodleně kontaktovat rezervační kancelář LM, a žádat nápravu.

3.5.3. LM mají právo:
a) předčasně zrušit či odmítnout pobyt klienta, jehož zdravotní stav neumožňuje tento pobyt, a to zejména s ohledem na zjištěnou kontraindikaci na lázeňskou péči služeb (jednotlivé kontraindikace jsou dostupné na adrese www.msene.cz),

b) předčasně zrušit či odmítnout pobyt klienta, který je závislý na péči jiné osoby a jeho přijetím by tak bylo překročeno únosné pracovní zatížení zaměstnanců LM (zejména musí být klient soběstačný, schopný postarat se sám o sebe, musí být orientován v prostoru a čase, netrpět stavy zmatenosti a stavy se sníženou schopností komunikace),

c) předčasně zrušit či odmítnout pobyt klienta, který při předchozím pobytu LM nerespektoval předpisy LM (zejména tyto VOP a/nebo Lázeňský a ubytovací řád LM),

d)  nařídit klientovi odpovídající opatření směřující k ochraně zdraví ostatních klientů LM a jejich personálu v případě, kdy klient trpí nakažlivým onemocněním,

e) upravit ceny z důvodu inflace či cenových výkyvů a změn dle aktuálního kurzu při platbách v cizí měně.

f)  V případě zrušení pobytu ze strany LM dle tohoto odstavce dle odst. 3.5.3 písm. a), b) nebo c) těchto VOP mohou být účtovány klientovi stornopoplatky z celkové ceny pobytu, a to

• 10 až 8 dní před objednaným/plánovaným zahájením pobytu 50 % nejméně však 500,- Kč
• 7 až 5 dny před objednaným/plánovaným zahájením pobytu 75 % nejméně však 500,- Kč
• 4 dny a méně před objednaným/plánovaným zahájením pobytu nebo při nenastoupení k pobytu v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.

3.5.4. LM jsou povinny:

• poskytnout objednateli / klientovi informace k pobytu,
• potvrdit objednateli řádně objednaný pobyt a poskytnout mu písemně informace ohledně nástupu k pobytu,
• zabezpečit poskytnutí služby klientovi v potvrzeném rozsahu a kvalitě, řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění vad služeb včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit,
• v případě odstoupení od potvrzené objednávky pobytu ze strany objednatele / klienta vrátit objednateli nejpozději do 14 dnů po obdržení písemného storna objednávky zaplacenou zálohu na pobyt v souladu s bodem 3.2.4 těchto VOP,
• v případě odstoupení od potvrzené objednávky procedury ze strany objednatele / klienta vrátit objednateli nejpozději do 14 dnů po obdržení písemného storna objednávky zaplacenou zálohu na procedury v souladu s bodem 3.3.5 těchto VOP.

Pokud dojde k předčasnému ukončení pobytu nebo nečerpání části služeb z výše uvedených důvodů na straně klienta (např. zjištěné kontraindikace po dni nástupu nebo začátku čerpání služeb, porušení povinností uvedených v těchto VOP či Lázeňském a ubytovacím řádu LM ze strany klienta) nejsou LM povinny poskytnout klientovi poměrnou část ceny jím uhrazenou za tento léčebný pobyt a služby s tím spojené. Zbývající nevyčerpanou část ceny za pobyt a služby nejsou LM povinny klientovi vracet. Tato uhrazená částka bude použita LM k náhradě majetkové i nemajetkové újmy vzniklé závažným porušením povinností objednatelem/klientem uvedených výše, a dále k náhradě nákladů souvisejících s ukončením pobytu klienta.

3.6. Reklamace

3.6.1. Uplatňování reklamací
V případě, že klientovi nejsou poskytovány služby dle domluveného rozsahu či ve sjednané kvalitě, nebo je mu ze strany LM způsobena škoda, je klient povinen reklamaci uplatnit bez zbytečného odkladu písemně, a to osobně na recepci LM anebo elektronicky na adrese lazne@msene.cz.

LM neodpovídají klientovi za neposkytnutí služeb či poskytnutí jiných služeb v případě, že k jejich neposkytnutí došlo v důsledku pochybení objednatele, byl-li odlišný od klienta, např. podáním podání chybných a/nebo klamavých informací klientovi.

Reklamace musí vždy obsahovat přesné vymezení reklamovaných vad a klientem navrhovaný způsob vyřízení reklamace.

O uplatnění reklamace bude sepsán reklamační protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace, ve kterém budou uvedeny osobní údaje klienta, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení reklamace a datum přijetí reklamace. Klient obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.

Klient musí doložit, že předmět reklamace souvisí s konkrétním nedostatkem či pochybením na straně LM. Klient je povinen poskytnout potřebnou součinnost k vyřízení reklamace, zejména podat úplné informace, předložit reklamované zboží nebo popsat reklamovanou službu, pokud to jeho povaha umožňuje, případně předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše apod.

Pro reklamaci a její uplatnění platí lhůty pro uplatnění práva z odpovědnosti za vady stanovené obecně závaznými právními předpisy, není-li těmito VOP stanoveno jinak.

Práva z odpovědnosti za vady zaniknou, nebudou-li uplatněna nejpozději:
a) před konzumací (u stravy a nápojů),
b) do 24 hodin od poskytnutí služby, jde-li o komerční lázeňské a wellness procedury (např. masáže, koupele, peelingy)
c) do 6 měsíců u ostatních služeb,
d) do 2let od převzetí zboží, jde-li o zboží.

3.6.2. Vyřízení reklamace
3.6.2.1. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena odpovědným pracovníkem LM bez zbytečného odkladu, ve složitějších případech (pokud je nezbytné další posouzení) nebude-li možné reklamaci vyřídit obratem (např. v případě provádění znaleckého posudku, laboratorního či jiného vyšetření), bude vyřízena nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace klientem, pokud nebude s klientem dohodnuta lhůta delší.

3.6.2.2. V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo zčásti důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby či reklamovaného zboží nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby či výměny zboží.

3.6.2.3. Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit ani poskytnout náhradní plnění, má klient právo na přiměřenou slevu z ceny poskytnutého plnění, případně vrácení částky již zaplacených služeb.

3.6.2.4. V případech, kdy se reklamace týká závad pokoje klienta technického charakteru, které nelze odstranit v běžných termínech, bude reklamace vyřízena přestěhováním klienta na jiný pokoj.

3.6.2.5. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je klient písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.

3.6.2.6. V případě, kdy v rámci reklamačního řízení LM zjistí, že vzniklá hmotná škoda byla způsobena okolnostmi, které byly způsobeny klientem, zejména kdy klient vědomě a hrubě porušil pokyny a Lázeňský a ubytovací řád LM, se kterým byl seznámen před zahájením poskytování služeb, případně dílčí služby, nebo klient neinformoval příslušného pracovníka LM o podstatných okolnostech mající vliv na poskytování služeb, bude povinnost LM nahradit takto vzniklou škodu poměrně ponížena.

3.6.2.7. V případě, kdy v rámci reklamačního řízení LM zjistí, že smluvně sjednaná a/nebo jinak požadovaná služba byla poskytnuta ve sjednaném rozsahu, kvalitě, množství nebo úrovni, nebo byla pracovníkem LM odmítnuta z důvodných pochybností o zdravotním stavu klienta, zejména proto, že vyžadovaná služba není pro klienta ze zdravotního hlediska vhodná, na což byl klient pracovníkem LM upozorněn, bude reklamace posouzena jako nedůvodná a bude dále postupováno dle odst. 3.6.2.5. tohoto článku.

4. Přechodná a závěrečná ustanovení

Tyto VOP nabývají platnosti a účinnosti dne 1.8. 2023. Změny, odchylky nebo doplňky těchto VOP mohou být individuálně mezi LM, objednatelem či klientem upraveny výlučně písemnou formou.

LM mají právo VOP jednostranně měnit, doplňovat nebo nahradit novými obchodními podmínkami. Aktuální znění obchodních podmínek je vždy zveřejněno na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz.

Na klienta se vztahují VOP platné v době, kdy dojde k rezervaci služby.

Veškeré smluvní vztahy mezi klientem a LM jsou uzavřeny dle právního řádu České republiky. Je-li jednou ze smluvních stran spotřebitel, řídí se vztahy neupravené těmito VOP zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů a dále zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Není-li smluvní stranou spotřebitel, řídí se vztahy neupravené těmito VOP zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Vztahy a případné spory vzniklé mezi klientem a LM budou řešeny výhradně podle právního řádu České republiky a příslušnými soudy České republiky.

Orgánem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů mezi LM a klientem, je-li jím spotřebitel, je Česká obchodní inspekce (www.coi.cz); adresa evropské platformy pro řešení mimosoudních spotřebitelských sporů: ec.europa.eu/consumers/odr/.

Zasláním objednávky klient/objednatel či provedením rezervace KLP či PLP klient/pacient stvrzuje, že se seznámil s těmito VOP, a že s nimi souhlasí. V případě, že je objednatelem osoba rozdílná od klienta, má objednatel povinnost klienta s těmito VOP seznámit tak, aby byla zachována jeho práva vyplývající z objednaného pobytu či služby.