Všeobecné obchodní podmínky
Všeobecné obchodní podmínky společnosti Lázně Mšené, a.s.
1. Úvodní ustanovení
Tyto
Všeobecné obchodní podmínky (dále jen „VOP“) společnosti Lázně Mšené,
a.s. se sídlem Lázeňská 62, 411 19 Mšené – lázně, IČ: 44569530, zapsané
v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Ústí nad Labem, pod
spisovou značkou B 211 (dále jen „LM“) upravují a vymezují podmínky
a pravidla, kterými se řídí vzájemný vztah mezi LM a
osobou,
která jakožto objednatel objedná a/nebo čerpá služby (nikoliv však
zboží) poskytované LM. Tyto VOP se tak vztahují na právní vztahy mezi LM
a objednatelem / klientem při poskytování služeb LM a na další právní
vztahy z těchto vztahů odvozených či vyplývajících. Uzavřením smlouvy
(resp. čerpáním služeb klientem) s LM objednatel / klient souhlasí
s těmito VOP a zavazuje se je dodržovat. VOP, stejně jako právní vztahy
mezi LM a objednatelem / klientem, se řídí obecně závaznými právními
předpisy, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném
znění (dále jen „občanský zákoník“). Je-li objednatelem / klientem
spotřebitel, řídí se tyto právní vztahy taktéž zákonem č. 634/1992 Sb.,
o ochraně spotřebitele, v platném znění.
2. Definice a zkratky
LM = Lázně Mšené, a.s.
Objednatel = fyzická nebo právnická osoba, která služby v LM objednává či kupuje dárkový poukaz
Klient = osoba, která služby v LM čerpá; klientem může být osoba totožná s objednatelem.
Klient/pacient = osoba, která čerpá v LM služby v rámci komplexní lázeňské péče (KLP) či příspěvkové lázeňské péče (PLP)
Služby = společné označení pro pobyty a procedury, jenž jsou LM nabízeny a v nich poskytovány.
Zdravotnická procedura / Procedura
= standardizovaný počet léčebných činností a postupů, které pracovníci
LM dodržují. Aktuální nabídka procedur včetně jejich obsahu je přesně
specifikována na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz a v
propagačních materiálech LM, které jsou dostupné na recepci LM.
3. Obchodní podmínky
3.1. Vznik smluvního vztahu
LM
poskytují klientovi služby na základě uzavřené smlouvy o prodeji služeb
LM. K uzavření této smlouvy pak dochází na základě řádně učiněné
objednávky objednatele a písemného potvrzení objednávky ze strany LM.
Objednatel objednává jednotlivé služby v LM způsoby uvedenými
u jednotlivých typů služeb. Objednávka představuje návrh na uzavření
smlouvy o prodeji služeb LM za podmínek uvedených v těchto VOP, v popisu
jednotlivých služeb dle nabídky LM a v ceníku daných služeb, který je
dostupný na adrese www.msene.cz.
Učiněnou objednávkou je objednatel vázán. Písemným potvrzením
objednávky LM vzniká mezi objednatelem a LM smluvní vztah, na jehož
základě se LM zavazují zabezpečit klientovi služby v potvrzeném rozsahu
a kvalitě, a objednatel se zavazuje zaplatit LM za tyto služby smluvenou
cenu. V případě, že potvrzení objednávky LM obsahuje výhrady a / nebo
z něj vyplývají jakékoliv dodatky či doplnění ze strany LM, považuje se
takto doplněné potvrzení objednávky LM za nový návrh smlouvy, který musí
být objednatelem akceptován. Tyto VOP platí rovněž i pro klienty
uvedené v objednávce.
3.2. Pobyty
3.2.1. Pobyty (mimo pobyty KLP či PLP poskytované v rámci lázeňské péče hrazené zdravotními pojišťovnami)
3.2.1.1. Objednávka
Objednávku
pobytu je objednatel oprávněn učinit písemně poštou na adresu sídla LM,
elektronickou poštou (emailem), prostřednictvím formuláře na webových
stránkách LM na adrese www.msene.cz, nebo osobně v sídle LM.
Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem právnická osoba:
- obchodní název společnosti, která je objednatelem, sídlo, IČ, DIČ, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email), a v případě, že je pobyt klienta hrazen ze zdravotního pojištění, i jeho zdravotní pojišťovna, diagnóza, indikace a rodné číslo,
- název pobytu (u jednotlivě objednávaných služeb musí být uveden rozsah ubytovacích, stravovacích a léčebných služeb dle nabídky), počet osob, termín pobytu, délka pobytu a kategorie ubytování (typ pokoje).
- jméno a příjmení objednatele, pokud je osobou rozdílnou od klienta, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email), a v případě, že je pobyt klienta hrazen ze zdravotního pojištění, i jeho zdravotní pojišťovna, indikace, diagnóza a rodné číslo,
- název pobytu (u jednotlivě objednávaných služeb musí být uveden rozsah ubytovacích, stravovacích a léčebných služeb dle nabídky), počet osob, termín pobytu, délka pobytu, kategorie ubytování (typ pokoje).
Po obdržení objednávky zašle LM objednateli její potvrzení neboli potvrzení pobytu, tzv. zvací dopis.
Zvací dopis obsahuje:
- jméno a příjmení klienta, který bude služby využívat, termín pobytu, délku pobytu, název pobytu, místo pobytu, kategorii ubytování (typ pokoje), výpis objednaných služeb, cenu a termín úhrady.
Objednatel je povinen překontrolovat správnost údajů uvedených ve zvacím dopise. Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti je objednatel povinen neprodleně kontaktovat kancelář LM, která potvrzení vystavila a žádat opravu.
3.2.1.3. Změna potvrzené objednávky
Změnou
potvrzené objednávky se rozumí změna termínu pobytu, změna typu pobytu
(z pobytu samoplátce na komplexní či příspěvkovou lázeňskou léčebně
rehabilitační péči) či změna délky pobytu.
V případě prodloužení
délky již potvrzeného pobytu si LM vyhrazují právo změnit rezervovaný
typ ubytování (typ pokoje) dle volných ubytovacích kapacit. Změna
složení procedur obsažených v „pobytech pro samoplátce“ za jiné
procedury je zpoplatněna částkou 100,- Kč za každou změněnou proceduru
(s výjimkou procedur změněných lékařem ze zdravotních důvodů
klienta/pacienta). Změnou procedury se rozumí i změna času procedury.
3.2.2. Pobyty s finanční spoluúčastí zdravotní pojišťovny či plně hrazené zdravotními pojišťovnami, tzn. komplexní lázeňská péče (dále jen „KLP“) nebo částečně jako příspěvková lázeňská péče (dále jen „PLP“)
Lázeňská
péče se poskytuje jako nezbytná součást léčebného procesu, jejíž
potřebu a nezbytnost doporučuje ošetřující lékař a potvrzuje revizní
lékař zdravotní pojišťovny (zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním
pojištění a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů, ve znění
pozdějších předpisů).
Indikační předpoklady, délku lázeňské léčby
a nemoci, u nichž lze lázeňskou péči poskytnout, stanoví indikační
seznam pro lázeňskou léčebně rehabilitační péči (příloha č. 5 k zákonu
č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a o změně a doplnění
některých souvisejících zákonů, ve znění pozdějších předpisů).
Lázeňská
péče se poskytuje výhradně jako následná lůžková péče ve zdravotnických
zařízeních, která se nacházejí v místě výskytu přírodního léčivého
zdroje nebo na území s klimatickými podmínkami příznivými k léčení,
a při poskytování péče jsou tyto přírodní léčivé zdroje nebo příznivé
klimatické podmínky využívány. Lázeňskou péči hradí zdravotní pojišťovna
buď plně v celém rozsahu jako komplexní lázeňskou péči (dále jen „KLP“)
nebo částečně jako příspěvkovou lázeňskou péči (dále jen „PLP“).
Určená délka lázeňské péče pro jednotlivé indikace musí být dodržena.
Systém
poskytování lázeňské péče je předvolánkový, to znamená, že
klient/pacient je k pobytu v LM předvoláván. Zdravotní pojišťovna odešle
schválený návrh přímo LM. LM určí termín nástupu klienta/pacienta podle
své kapacity a možností a klienta/pacienta předvolají k pobytu formou
písemného předvolání tzv. zvacím dopisem. Současně LM klienta/pacienta
sdělí všechny důležité informace pro zahájení lázeňské léčby.
Termín nástupu lázeňské léčby je pro klienta/pacienta závazný.
Není-li
možné v době platnosti návrhu klientovi/pacientovi pobyt v LM zajistit
např. z kapacitních důvodů, odešlou LM návrh léčebné péče do jiného
lázeňského místa uvedeného v návrhu, případně jej vrátí zpět zdravotní
pojišťovně.
3.2.2.1. Lázeňská léčebná péče
Léčbu
klienta/pacienta určuje a řídí lázeňský lékař LM. Případné změny
v léčbě mohou být provedeny výhradně na doporučení lázeňského lékaře LM
nebo s jeho souhlasem.
Během lázeňského pobytu je klient/pacient
povinen podřídit se lékařem LM stanovenému léčebnému režimu a pravidlům
Lázeňského a ubytovacího řádu LM.
Pro lázeňský pobyt si
klient/pacient u svého ošetřujícího lékaře, který podal návrh na
lázeňskou léčbu, vyžádá předpis na všechny pravidelně užívané léky
v dostatečném množství na celou dobu pobytu.
3.2.2.1.1. Komplexní lázeňská péče (KLP)
Zdravotní
pojišťovna za klienta/pacienta hradí lázeňskou léčbu, celodenní
stravování a ubytování ve sjednané základní úrovni. Základní úrovní
stravování je servírovaná plná penze s výběrem ze 2 hlavních chodů
(případně dietní strava na doporučení lázeňského lékaře LM) a nápoj.
Základní úrovní ubytování je dvoulůžkový pokoj (každé lůžko je obsazeno
jedním pacientem) se základním vybavením (bez TV) v přízemí lázeňského
domu Villa Kyselka, s koupelnou a WC. Kapacita základní úrovně ubytování
je omezena, proto v případě její obsazenosti LM klientovi/pacientovi
nabídnou ubytování vyšší kategorie za doplatek. Služby nad rámec
základní sjednané úrovně hradí klient/pacient formou přímého doplatku LM
(např. za vyšší kategorii ubytování a rozšířenou stravu formou
švédských stolů). Klient/pacient je o výši doplatku informován ze strany
LM předem v tzv. zvacím dopise. Pokud klient/pacient doplatek
neakceptuje a LM nemají volnou kapacitu služeb bez doplatku v době
trvání platnosti návrhu, odešlou LM návrh léčebné péče do jiného
lázeňského místa uvedeného v návrhu, případně jej vrátí zpět zdravotní
pojišťovně. Aktuální ceník doplatků je vždy zveřejněn na adrese www.msene.cz/cenik.
Doprovod klienta/pacienta KLP
Klientovi/pacientovi
KLP může být indikován doprovod nebo také průvodce, tedy zletilá
svéprávná osoba, která je klientovi/pacientovi po celou dobu léčebného
pobytu plně k dispozici, a to z důvodů na straně klienta/pacienta, např.
vzhledem ke zdravotnímu stavu nebo nutnosti edukace doprovodu
v ošetřování a domácí rehabilitaci. Doprovodem klienta/pacienta nemůže
být osoba současně čerpající KLP/PLP.
Pobyt doprovodu v základním
rozsahu hradí zdravotní pojišťovna, u které je klient/pacient
s indikovaným průvodcem pojištěn. Služby nad rámec základní úrovně jsou
hrazeny klientem/pacientem či jeho doprovodem ve výši dle platného
ceníku doplatků, jež je zveřejněn na adrese www.msene.cz/cenik.
Pracovní neschopnost při KLP
KLP
čerpá klient/pacient při dočasné pracovní neschopnosti (dále jen také
„PN“), splňuje-li podmínky podle § 57 a násl. zákona č. 187/2006 Sb.,
o nemocenském pojištění, ve znění pozdějších předpisů. Pokud
klient/pacient není v dočasné pracovní neschopnosti, vystaví
klientovi/pacientovi na jeho žádost PN lázeňský lékař LM. Klient/pacient
má právo namísto PN čerpat dovolenou na zotavenou podle zákona č.
262/2006 Sb., zákoník práce, ve znění pozdějších předpisů.
Doprovod
klienta/pacienta KLP má nárok na PN po celou dobu klientovy/pacientovy
lázeňské péče. PN doprovodu vystaví na jeho výslovnou žádost lázeňský
lékař LM.
Rezervace termínu KLP
I přesto, že
je systém poskytování lázeňské péče předvolánkový, umožňují LM
klientovi/pacientovi v případě zájmu o sjednání konkrétního termínu
čerpání KLP požádat o rezervaci termínu předem. Klient/pacient zašle
poštou nebo na e-mail lazne@msene.cz písemný požadavek na rezervaci termínu KLP a sdělí tyto údaje:
- jméno a příjmení, titul,
- datum narození,
- adresa bydliště,
- telefonní číslo, e-mail,
- zdravotní pojišťovna, indikace KLP,
- předpokládaný termín nástupu,
- požadavky na ubytování a stravu.
Rezervační formulář je k dispozici na adrese www.msene.cz/leceni-na-pojistovnu.
Přijetí/zamítnutí
rezervace je plně v kompetenci poradců pro lázeňské pobyty LM, a to
především podle kapacity lůžek a požadovaných služeb. Za rezervaci
termínu pro KLP ještě před vystavením návrhu na lázeňskou péči je
klient/pacient povinen uhradit zvláštní nevratný poplatek za rezervaci,
dle aktuálně platného ceníku zveřejněného na adrese www.msene.cz/cenik.
Rezervační poplatek je nevratný a nezapočítává se do ceny budoucího
pobytu. Splatnost rezervačního poplatku je 10 kalendářních dní od
přijetí požadavku od klienta/pacienta a zaslání výzvy k platbě.
Nebude-li částka rezervačního poplatku v uvedeném termínu připsána na
účet LM, rezervace termínu KLP pro klienta/pacienta bude zrušena.
Rezervovaný termín KLP bude zrušen bez náhrady také v případě, že nebude
LM doručen návrh na KLP klienta/pacienta nejpozději 30 kalendářních dní
před rezervovaným termínem nástupu.
O zrušení rezervace zašlou
LM klientovi/pacientovi zprávu formou SMS nebo e-mailu, případně ji
oznámí klientovi/pacientovi telefonicky.
3.2.2.1.2. Příspěvková lázeňská péče (PLP)
Klientovi/pacientovi
PLP hradí zdravotní pojišťovna pouze léčebnou část z celkové ceny
lázeňského pobytu, tedy vyšetření a léčení klienta/pacienta. Ubytování,
stravování, případně další služby si klient/pacient hradí sám
z vlastních prostředků. Ceny ubytování a stravování pro klienty/pacienty
PLP jsou zveřejněny v platném ceníku na adrese www.msene.cz/cenik.
PLP
není možné čerpat odděleně od ubytování a stravování, klient/pacient
tedy musí být v LM ubytován po celou dobu PLP a musí se zde i stravovat.
Pracovní neschopnost při PLP
Klientovi/pacientovi s PLP není vystavována dočasná pracovní neschopnost.
Rezervace termínu PLPTermín PLP je možné sjednat písemným požadavkem (e-mailem nebo poštou). Pacient zašle poštou nebo na e-mail lazne@msene.cz písemný požadavek na rezervaci termínu PLP a sdělí tyto údaje:
- jméno a příjmení, titul,
- datum narození,
- adresa bydliště,
- telefonní číslo, e-mail,
- zdravotní pojišťovna, indikace PLP,
- předpokládaný termín nástupu,
- požadavky na ubytování a stravu.
Rezervační formulář je k dispozici na adrese www.msene.cz/leceni-na-pojistovnu.
Přijetí/zamítnutí
rezervace je plně v kompetenci poradců pro lázeňské pobyty LM, a to
především podle kapacity lůžek a požadovaných služeb. Za rezervaci
termínu pro PLP ještě před vystavením návrhu na lázeňskou péči je
klient/pacient povinen uhradit zvláštní nevratný poplatek za rezervaci,
dle aktuálně platného ceníku zveřejněného na adrese www.msene.cz/cenik.
Rezervační poplatek je nevratný a nezapočítává se do ceny budoucího
pobytu. Splatnost rezervačního poplatku je 10 kalendářních dní od
přijetí požadavku od klienta/pacienta a zaslání výzvy k platbě.
Nebude-li částka rezervačního poplatku v uvedeném termínu připsána na
účet LM, rezervace termínu PLP pro klienta/pacienta bude zrušena.
Rezervovaný
termín KLP bude zrušen bez náhrady také v případě, že nebude LM doručen
návrh na KLP klienta/pacienta nejpozději 30 kalendářních dní před
rezervovaným termínem nástupu.
O zrušení rezervace zašlou LM
klientovi/pacientovi zprávu formou SMS nebo e-mailu, případně ji oznámí
klientovi/pacientovi telefonicky.
3.2.3. Nástup k pobytu
3.2.3.1. Při nástupu k pobytu klient či klient/pacient na recepci LM předloží:
- občanský průkaz či cestovní pas,
- v případě pobytu KLP či PLP hrazeného, byť i zčásti ze zdravotního pojištění rovněž i kartu pojištěnce příslušné zdravotní pojišťovny,
- zvací dopis,
- potvrzení o zaplacení pobytu v souladu s bodem 3.4 těchto VOP, případně dárkový poukaz na služby LM,
- v případě vydání rozhodnutí příslušnými orgány veřejné moci ve vztahu k vývoji protiepidemiologické situace potvrzení o očkování nebo negativní test na onemocnění COVID-19 ne starší než 48 hodin,
- řádně vyplněný a podepsaný dotazník „Čestné prohlášení o zdravotním stavu“, jež je dostupný na adrese www.msene.cz.
3.2.3.2. Klient či klient/pacient je povinen před zahájením léčebné péče/pobytu se při příjezdu na recepci LM:
- podrobit se kontrole tělesné teploty,
- podrobit se za úhradu dle platného ceníku LM testu na protilátky COVID-19, je-li vyžadován obecně závaznými právními předpisy, neprokázal-li se negativním testem ne starším než 48 hodin při nástupu pobytu dle odst. 3.2.3.1. těchto VOP výše.
Po splnění shora uvedených formalit zaměstnanec recepce LM klienta ubytuje a poskytne mu další informace k pobytu. Doporučený čas nástupu k pobytu je uveden ve zvacím dopise, a to s přihlédnutím k objednaným službám.
3.2.4. Stornovací podmínky pobytu
Objednatel má právo objednaný pobyt kdykoliv zrušit, tzn. odstoupit od potvrzené objednávky pobytu. Toto odstoupení ze strany objednatele (dále jen „storno“) musí být provedeno písemnou formou a prokazatelně doručeno LM. Písemné storno je objednatel povinen zaslat na adresu sídla LM. Dnem storna je skutečný den doručení písemného storna LM a započítává se do uvedeného počtů dní rozhodných pro výpočet storno poplatků. První den pobytu se do tohoto počtu dní nezapočítává. V případě stornované objednávky provedou LM nejpozději do 14 dní vyúčtování a vrácení zaplacené zálohy s odečtenými storno poplatky, pokud tyto vzniknou. Storno poplatky jsou účtovány z celkové, tj. potvrzené ceny pobytu. V souladu s ustanovením § 1837 písmeno j) občanského zákoníku objednatelům/klientům jako spotřebitelům nevzniká právo na odstoupení, pokud podnikatel poskytuje příslušná plnění v určeném termínu, aniž by nebyly účtovány storno poplatky. Při zrušení nástupu nebo při nenastoupení na objednaný, potvrzený a zálohovaný pobyt se cena pobytu vrací objednateli snížená o storno poplatky z celkové ceny pobytu, a to:
- 10 až 8 dní před objednaným nástupem 50 % nejméně však 500,- Kč
- 7 až 5 dny před objednaným nástupem 75 % nejméně však 500,- Kč
- 4 dny a méně před termínem nástupu nebo při nenastoupení k pobytu v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.
LM mohou dle svého uvážení od požadované úhrady storno poplatku upustit, a to na základě žádosti objednatele. Od požadované úhrady storno poplatku je možno v tomto případě upustit například z vážných důvodů na straně klienta (např. úmrtí rodinného příslušníka klienta, hospitalizace klienta v nemocnici, náhlá nemoc apod.), z důvodu vyšší moci (např. přírodní katastrofa). Tyto skutečnosti je nutno v žádosti objednatele, resp. klienta doložit příslušnými doklady (zpráva od ošetřujícího lékaře, potvrzení o hospitalizaci, v případě úmrtí v rodině úřední potvrzení či parte apod.). Při předčasném ukončení čerpání služeb ze strany klienta nemá klient nárok na vrácení poměrné části již provedené úhrady služeb nebo v případech dle článku 3.2.5. nárok na vrácení žádné části úhrady. V případě, že klientovi bude při nástupu nebo v průběhu pobytu naměřena teplota přesahující hodnotu 37,5 °C a lázeňský lékař LM shledá, že zdravotní stav klienta není k lázeňskému pobytu způsobilý, nebude klient na pobyt přijat a bude si moci zvolit jiný termín pobytu dle kapacitních možností LM. Klient v tomto případě nemá nárok na vrácení ceny pobytu, ale jenom na poskytnutí náhradního termínu čerpání služeb.
3.2.5. Přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče
- Přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče není možné u klientů s vystavenou PN (pracovní neschopností).
O dočasném přerušení lázeňské léčebné rehabilitační péče na maximálně 2 dny/1noc rozhoduje lázeňský lékař:
- na žádost klienta ze závažných rodinných důvodů (tj. úmrtí v rodině, závažné onemocnění v rodině nebo účast na pohřbu). Lůžko je pacientovi rezervováno na náklady LM. Závažným důvodem pro přerušení léčebné rehabilitační péče není ani víkend, státní svátek, ani rodinná oslava apod., bez ohledu na skutečnost, zda má klient na tyto dny naplánované procedury či nikoli.
- na žádost klienta z jiných závažných důvodů na jeho straně za těchto podmínek: klient LM uhradí paušalizovanou náhradu škody ve výši 1.500,- Kč/noc, která je splatná vždy předem. Teprve po úhradě náhrady škody vydá lékař písemné rozhodnutí o přerušení léčebné rehabilitační péče na žádost klienta z důvodů na jeho straně v délce nejvýše 2 dny/1noc.
Přerušení léčebné péče pacientem (opuštění lázní přes noc) bez předchozího písemného schválení lázeňským lékařem je považováno za svévolné porušení léčebného režimu. Škody, které tím vzniknou LM (zejm. ušlý zisk) a zdravotní pojišťovně, je klient povinen uhradit v plné výši.
3.2.6. Okamžité ukončení pobytu
V
případě, že klient odmítne splnit nebo poruší povinnosti specifikované
zejména v Lázeňském a ubytovacím řádu LM, který je dostupný na adrese
www.msene.cz a zde, jsou LM oprávněny okamžitě ukončit pobyt klienta,
přičemž klient nemá nárok na vrácení částky za služby, které nemůže
vyčerpat z důvodu předčasného ukončení pobytu. Klient tímto bere na
vědomí, že jakékoliv porušení povinností uvedených v Lázeňském
a ubytovacím řádu LM je důvodem na okamžité ukončení pobytu a klient se
tímto vzdává práva na náhradu jakékoliv škody, která mu vznikla nebo
v budoucnosti vznikne, v souvislosti s okamžitým ukončením pobytu,
včetně práva na vrácení ceny za pobyt.
3.3. Procedury (mimo či nad rámec lázeňské léčebné péče hrazené zdravotními pojišťovnami)
3.3.1. Objednávka
Objednávku
procedury je objednatel oprávněn učinit písemně poštou na adresu sídla
LM, elektronickou poštou (emailem), prostřednictvím formuláře na
webových stánkách LM na adrese www.msene.cz, či osobně v sídle LM (na
recepci, časování procedur). Objednávku procedury je nutné provést
minimálně 14 dní před jejím plánovaným absolvováním.
Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem právnická osoba:
- obchodní název společnosti, která je objednatelem, sídlo, IČ, DIČ, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email),
- názvy a počty procedur,
- termín čerpání procedur.
Podstatné náležitosti řádné objednávky, je-li objednatelem fyzická osoba:
- jméno a příjmení objednatele, pokud je osobou rozdílnou od klienta, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, email),
- jméno a příjmení klienta, pro kterého služby objednává, jeho datum narození, adresa trvalého bydliště, kontakt (telefon, příp. email),
- názvy a počty procedur,
- termín čerpání procedur.
3.3.2. Potvrzení objednávky
Po obdržení objednávky zašlou LM objednateli její potvrzení.
Toto potvrzení obsahuje:
- jméno a příjmení klienta, který bude služby využívat, termín čerpání procedur, výpis objednaných služeb, cenu a termín úhrady.
Objednatel je povinen překontrolovat správnost údajů uvedených v potvrzení objednávky. Při zjištění jakékoliv nesrovnalosti je objednatel povinen neprodleně kontaktovat pracoviště LM, které potvrzení vystavilo, a žádat nápravu.
3.3.3. Změna potvrzené objednávky
Změnou
potvrzené objednávky se rozumí změna počtu či složení procedur nebo
termínu čerpání procedur. LM si vyhrazují právo změnu potvrdit v
závislosti na volných kapacitách.
3.3.4. Poskytnutí procedury
LM
klientovi vždy doporučují, aby se dostavil na objednanou proceduru 5 až
10 minut před jejím začátkem. Nedostaví-li se klient k čerpání
objednané procedury nejpozději přesně ve stanovený čas, ztrácí klient
nárok na poskytnutí objednané procedury a náhradu procedury. V případě
nedodržení termínu čerpání objednané procedury ze strany klienta se
klientovi částka za tuto proceduru již uhrazená nevrací. V případě
nedodržení termínu poskytnutí objednané procedury ze strany LM bude
klientovi nabídnut náhradní termín čerpání objednané procedury ve
stejném rozsahu. Klient je před začátkem každé procedury obeznámen s
průběhem procedury. Klient je povinen sdělit zdravotnickému personálu
všechny informace týkající se možných zdravotních rizik při čerpání
procedury. Změna složení procedur obsažených v balíčcích procedur a v
„pobytech pro samoplátce“ za jiné procedury je zpoplatněna částkou 100,-
Kč za každou změněnou proceduru (s výjimkou procedur změněných lékařem
ze zdravotních důvodů). Změnou procedury se rozumí i změna času
procedury. Zaměstnanec LM má právo odmítnout klienta bez nároku na
náhradu procedury v případě, kdy se klient dostaví k čerpání objednané
procedury pod vlivem alkoholu či jiných omamných a psychotropních látek.
Zaměstnanec LM má právo odmítnout klienta bez nároku na náhradu
procedury v případě, že vzhledem ke zjištěné kontraindikaci není
způsobilý ke konkrétní proceduře.
3.3.5. Stornovací podmínky procedury
Objednatel
má právo objednanou proceduru kdykoliv zrušit, tzn. odstoupit od
potvrzené objednávky procedury. Toto odstoupení ze strany objednatele
(dále jen „storno“) musí být provedeno písemnou formou a prokazatelně
doručeno LM. Písemné storno je objednatel povinen zaslat na poštou na
adresu Obchodního oddělení Lázní Mšené: Lázeňská 62, 411 19 Mšené-lázně
anebo elektronicky na adresu: lazne@msene.cz. Dnem storna je skutečný
den doručení písemného storna LM a započítává se do uvedeného počtů dní
rozhodných pro výpočet storno poplatků. Den procedury se do tohoto počtu
dní nezapočítává. V případě stornované objednávky provedou LM
nejpozději do 14 dní vyúčtování a vrácení zaplacené zálohy s odečtenými
storno poplatky, pokud tyto vzniknou. Storno poplatky jsou účtovány z
ceny jednotlivé procedury.
Při zrušení procedury se cena vrací objednateli snížená o storno poplatky z celkové ceny jednotlivé procedury, a to:
- 10 až 8 dní před objednaným nástupem 50 % nejméně však 500,- Kč
- 7 až 5 dny před objednaným nástupem 75 % nejméně však 500,- Kč
- 4 dny a méně před termínem nástupu nebo při nenastoupení k proceduře v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.
LM
mohou dle svého uvážení od požadované úhrady storno poplatku upustit, a
to na základě žádosti objednatele. Od požadované úhrady storno poplatku
je možno v tomto případě upustit například z vážných důvodů na straně
klienta (např. úmrtí rodinného příslušníka klienta, hospitalizace
klienta v nemocnici, náhlá nemoc apod.), z důvodu vyšší moci (např.
přírodní katastrofa). Tyto skutečnosti je nutno v žádosti klienta
doložit příslušnými doklady (zpráva od ošetřujícího lékaře, potvrzení o
hospitalizaci, v případě úmrtí v rodině úřední potvrzení či parte
apod.). Objednatel, který je spotřebitelem, má právo odstoupit od
smlouvy ve lhůtě 14 dnů od potvrzení objednávky ze strany LM, pokud byla
smlouva uzavřena mimo obchodní prostory LM nebo distančním způsobem
(internet, e-mail, telefon), a to bez uvedení důvodu a bez jakékoliv
sankce. Rozhodne-li se objednatel využít tohoto práva, musí odstoupení
od smlouvy odeslat LM nejpozději do 14. dne ode dne potvrzení objednávky
ze strany LM. Objednatel, který je spotřebitelem je oprávněn od smlouvy
odstoupit jakýmkoli jednoznačným prohlášením učiněným vůči LM (např.
e-mailem zaslaným na adresu lazne@msene.cz , písemně dopisem zaslaným na
adresu sídla LM atd.), k odstoupení od smlouvy je rovněž možno využít
vzorový formulář odstoupení od smlouvy, který tvoří přílohu těchto VOP a
je rozvněž k dispozici zde.
Objednatel, který je spotřebitel,
však nemůže takto odstoupit od smluv v případech stanovených v
ustanovení § 1837 občanského zákoníku. LM uvádějí, že dle ustanovení §
1837 písm. a) občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit od
smlouvy o poskytování služeb, pokud se jedná o služby za úplatu a LM
započaly s jejich plněním s předchozím výslovným souhlasem objednatele
před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a LM před uzavřením
smlouvy poučily objednatele, že poskytnutím plnění zaniká právo
odstoupit od smlouvy..
3.3.6. Odmítnutí poskytnutí procedury
V
případě, že klient odmítne splnit nebo poruší povinnosti specifikované v
Lázeňském a ubytovacím řádu LM, jež je dostupný na adrese www.msene.cz,
jsou LM oprávněny odmítnout poskytnutí procedury, přičemž klient nemá
nárok na vrácení částky za uhrazenou proceduru. Klient tímto bere na
vědomí, že jakékoliv porušení povinností uvedených v tomto odstavci je
důvodem pro odmítnutí poskytnutí procedury a klient se tímto vzdává
práva na náhradu jakékoliv škody, která mu vznikla nebo v budoucnosti
vznikne, v souvislosti s odmítnutím poskytnut proceduru ze strany LM,
včetně práva na vrácení ceny procedury.
3.4. Ceny služeb a jejich úhrada
Aktuální ceny služeb poskytovaných LM jsou uvedeny na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz
Úhrada služeb LM může být provedena:
- bankovním bezhotovostním převodem nebo vkladem v hotovosti na účet LM
- poštovní poukázkou
- platební kartou
- platbou v hotovosti
- dárkovým poukazem LM
- poukázkami smluvních partnerů LM uvedených na webu www.msene.cz/benefity-a-slevy/
3.4.1. Cena za pobyt
Cena
za pobyt se hradí formou zálohy odpovídající plné ceně za pobyt. V ceně
za pobyt není zahrnut místní poplatek z pobytu, který se řídí obecně
závaznou vyhláškou obce Mšené-lázně. V případě, že celková cena pobytu
nebude prokazatelně zaplacena nejpozději do 14 dnů přede dnem nástupu
klienta k pobytu, vyhrazují si LM právo od potvrzené objednávky
odstoupit. Nezaplacením zálohy ceny pobytu nezaniká povinnost provést
písemné storno objednaných služeb. Úhradou zálohy ceny pobytu se rozumí
její připsání na účet LM. V případě, že je pobyt objednatelem objednán
ve lhůtě kratší než 14 dní před objednaným nástupem k pobytu a cena
pobytu nebude prokazatelně na účtu LM v den nástupu klienta k pobytu,
nebude klient ubytován. Při rezervaci pobytu v termínu kratším než 7 dnů
před nástupem na pobyt může objednatel / klient zaplatit cenu za pobyt
na místě (platební kartou nebo platbou v hotovosti). Platba musí být
provedena na recepci LM v den příjezdu klienta, a to výhradně před
poskytnutím první služby klientovi. Sleva na pobyt může být klientovi
poskytnuta pouze v případě, že bude klientem uplatněna (oznámena LM)
před uhrazením pobytu. Uplatnění slevy po odjezdu klienta a její zpětné
vyplacení nebude LM akceptováno.
3.4.2. Cena za procedury
Cena za procedury se hradí formou zálohy plné ceny za procedury.
3.5. Práva a povinnosti objednatele / klienta a LM
3.5.1. Objednatel / klient má právo:
- být dostatečně a úplně informován LM o objednávaných službách, tj. jejich rozsahu, termínu a ceně,
- na řádné poskytnutí objednaných služeb v rozsahu a kvalitě dle potvrzené objednávky LM, s výjimkou nenadálých událostí, krizových situací a neočekávaných okolností (vlivy počasí, výpadky energií, politické události, přírodní vlivy – záplavy, zemětřesení, epidemie apod.), v případě výskytu, kterých si LM vyhrazují právo zrušit uskutečněnou rezervaci či poskytované služby;
- kdykoliv před zahájením pobytu zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek v souladu s bodem 3.2.6 těchto VOP,
- kdykoliv před zahájením procedury zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek v souladu s bodem 3.3.5 těchto VOP,
- kdykoliv před zahájením procedury zrušit potvrzenou objednávku za předpokladu dodržení stornovacích podmínek,
- reklamovat vady poskytovaných služeb podle čl. 3.6. těchto VOP.
3.5.2. Objednatel / klient je povinen:
- úplně a správně uvést všechny podstatné náležitosti objednávky,
- v případě tzv. samopláteckých pobytů sdělit LM všechny okolnosti týkající se zdravotního stavu, které by mohly mít vliv na poskytnutí služeb (jednotlivé kontraindikace jsou dostupné na adrese www.msene.cz),
- respektovat lékařem indikovanou změnu objednaného léčebného pobytu, která vychází z neslučitelnosti zdravotního stavu klienta s objednaným léčebným pobytem,
- zaplatit LM v požadovaném termínu formou zálohy plnou cenu za pobyt,
- respektovat Lázeňský a ubytovací řád LM a další předpisy zařízení, jehož služby využívá; s uvedenými předpisy je možné se seznámit na www.msene.cz nebo při nástupu k pobytu na recepcích LM,
- počínat si tak, aby nedocházelo ke škodám na zdraví nebo majetku LM a ostatních klientů,
- pečlivě si překontrolovat LM vystavený zvací dopis a při zjištění jakékoliv nesrovnalosti neprodleně kontaktovat rezervační kancelář LM, a žádat nápravu.
3.5.3. LM mají právo:
a)
předčasně zrušit či odmítnout pobyt klienta, jehož zdravotní stav
neumožňuje tento pobyt, a to zejména s ohledem na zjištěnou
kontraindikaci na lázeňskou péči služeb (jednotlivé kontraindikace jsou
dostupné na adrese www.msene.cz),
b) předčasně
zrušit či odmítnout pobyt klienta, který je závislý na péči jiné osoby a
jeho přijetím by tak bylo překročeno únosné pracovní zatížení
zaměstnanců LM (zejména musí být klient soběstačný, schopný postarat se
sám o sebe, musí být orientován v prostoru a čase, netrpět stavy
zmatenosti a stavy se sníženou schopností komunikace),
c) předčasně
zrušit či odmítnout pobyt klienta, který při předchozím pobytu LM
nerespektoval předpisy LM (zejména tyto VOP a/nebo Lázeňský a ubytovací
řád LM),
d) nařídit klientovi odpovídající opatření
směřující k ochraně zdraví ostatních klientů LM a jejich personálu v
případě, kdy klient trpí nakažlivým onemocněním,
e) upravit ceny z důvodu inflace či cenových výkyvů a změn dle aktuálního kurzu při platbách v cizí měně.
f)
V případě zrušení pobytu ze strany LM dle tohoto odstavce dle odst.
3.5.3 písm. a), b) nebo c) těchto VOP mohou být účtovány klientovi
stornopoplatky z celkové ceny pobytu, a to
- 10 až 8 dní před objednaným/plánovaným zahájením pobytu 50 % nejméně však 500,- Kč
- 7 až 5 dny před objednaným/plánovaným zahájením pobytu 75 % nejméně však 500,- Kč
- 4 dny a méně před objednaným/plánovaným zahájením pobytu nebo při nenastoupení k pobytu v určeném termínu bez předchozího storna 100 %.
3.5.4. LM jsou povinny:
- poskytnout objednateli / klientovi informace k pobytu,
- potvrdit objednateli řádně objednaný pobyt a poskytnout mu písemně informace ohledně nástupu k pobytu,
- zabezpečit poskytnutí služby klientovi v potvrzeném rozsahu a kvalitě, řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění vad služeb včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit,
- v případě odstoupení od potvrzené objednávky pobytu ze strany objednatele / klienta vrátit objednateli nejpozději do 14 dnů po obdržení písemného storna objednávky zaplacenou zálohu na pobyt v souladu s bodem 3.2.4 těchto VOP,
- v případě odstoupení od potvrzené objednávky procedury ze strany objednatele / klienta vrátit objednateli nejpozději do 14 dnů po obdržení písemného storna objednávky zaplacenou zálohu na procedury v souladu s bodem 3.3.5 těchto VOP.
Pokud dojde k předčasnému ukončení pobytu nebo nečerpání části služeb z výše uvedených důvodů na straně klienta (např. zjištěné kontraindikace po dni nástupu nebo začátku čerpání služeb, porušení povinností uvedených v těchto VOP či Lázeňském a ubytovacím řádu LM ze strany klienta) nejsou LM povinny poskytnout klientovi poměrnou část ceny jím uhrazenou za tento léčebný pobyt a služby s tím spojené. Zbývající nevyčerpanou část ceny za pobyt a služby nejsou LM povinny klientovi vracet. Tato uhrazená částka bude použita LM k náhradě majetkové i nemajetkové újmy vzniklé závažným porušením povinností objednatelem/klientem uvedených výše, a dále k náhradě nákladů souvisejících s ukončením pobytu klienta.
3.6. Reklamace
3.6.1. Uplatňování reklamací
V
případě, že klientovi nejsou poskytovány služby dle domluveného rozsahu
či ve sjednané kvalitě, nebo je mu ze strany LM způsobena škoda, je
klient povinen reklamaci uplatnit bez zbytečného odkladu písemně, a to
osobně na recepci LM anebo elektronicky na adrese lazne@msene.cz.
LM
neodpovídají klientovi za neposkytnutí služeb či poskytnutí jiných
služeb v případě, že k jejich neposkytnutí došlo v důsledku pochybení
objednatele, byl-li odlišný od klienta, např. podáním podání chybných
a/nebo klamavých informací klientovi.
Reklamace musí vždy obsahovat přesné vymezení reklamovaných vad a klientem navrhovaný způsob vyřízení reklamace.
O
uplatnění reklamace bude sepsán reklamační protokol, resp. potvrzení o
přijetí reklamace, ve kterém budou uvedeny osobní údaje klienta, obsah
reklamace, požadovaný způsob vyřízení reklamace a datum přijetí
reklamace. Klient obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem
potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.
Klient musí doložit,
že předmět reklamace souvisí s konkrétním nedostatkem či pochybením na
straně LM. Klient je povinen poskytnout potřebnou součinnost k vyřízení
reklamace, zejména podat úplné informace, předložit reklamované zboží
nebo popsat reklamovanou službu, pokud to jeho povaha umožňuje, případně
předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky
co do důvodu a výše apod.
Pro reklamaci a její uplatnění platí
lhůty pro uplatnění práva z odpovědnosti za vady stanovené obecně
závaznými právními předpisy, není-li těmito VOP stanoveno jinak.
Práva z odpovědnosti za vady zaniknou, nebudou-li uplatněna nejpozději:
a) před konzumací (u stravy a nápojů),
b) do 24 hodin od poskytnutí služby, jde-li o komerční lázeňské a wellness procedury (např. masáže, koupele, peelingy)
c) do 6 měsíců u ostatních služeb,
d) do 2let od převzetí zboží, jde-li o zboží.
3.6.2. Vyřízení reklamace
3.6.2.1. Reklamace
včetně odstranění vady musí být vyřízena odpovědným pracovníkem LM bez
zbytečného odkladu, ve složitějších případech (pokud je nezbytné další
posouzení) nebude-li možné reklamaci vyřídit obratem (např. v případě
provádění znaleckého posudku, laboratorního či jiného vyšetření), bude
vyřízena nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace klientem, pokud
nebude s klientem dohodnuta lhůta delší.
3.6.2.2. V
případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo zčásti důvodná,
spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby či
reklamovaného zboží nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí
náhradní služby či výměny zboží.
3.6.2.3. Jde-li o vadu,
kterou nelze odstranit ani poskytnout náhradní plnění, má klient právo
na přiměřenou slevu z ceny poskytnutého plnění, případně vrácení částky
již zaplacených služeb.
3.6.2.4. V případech, kdy se
reklamace týká závad pokoje klienta technického charakteru, které nelze
odstranit v běžných termínech, bude reklamace vyřízena přestěhováním
klienta na jiný pokoj.
3.6.2.5. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je klient písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.
3.6.2.6. V
případě, kdy v rámci reklamačního řízení LM zjistí, že vzniklá hmotná
škoda byla způsobena okolnostmi, které byly způsobeny klientem, zejména
kdy klient vědomě a hrubě porušil pokyny a Lázeňský a ubytovací řád LM,
se kterým byl seznámen před zahájením poskytování služeb, případně dílčí
služby, nebo klient neinformoval příslušného pracovníka LM o
podstatných okolnostech mající vliv na poskytování služeb, bude
povinnost LM nahradit takto vzniklou škodu poměrně ponížena.
3.6.2.7.
V případě, kdy v rámci reklamačního řízení LM zjistí, že smluvně
sjednaná a/nebo jinak požadovaná služba byla poskytnuta ve sjednaném
rozsahu, kvalitě, množství nebo úrovni, nebo byla pracovníkem LM
odmítnuta z důvodných pochybností o zdravotním stavu klienta, zejména
proto, že vyžadovaná služba není pro klienta ze zdravotního hlediska
vhodná, na což byl klient pracovníkem LM upozorněn, bude reklamace
posouzena jako nedůvodná a bude dále postupováno dle odst. 3.6.2.5.
tohoto článku.
4. Přechodná a závěrečná ustanovení
Tyto VOP nabývají platnosti a účinnosti dne 1.8. 2023. Změny, odchylky nebo doplňky těchto VOP mohou být individuálně mezi LM, objednatelem či klientem upraveny výlučně písemnou formou.
LM mají právo VOP jednostranně měnit, doplňovat nebo nahradit novými obchodními podmínkami. Aktuální znění obchodních podmínek je vždy zveřejněno na webových stránkách LM na adrese www.msene.cz.
Na klienta se vztahují VOP platné v době, kdy dojde k rezervaci služby.
Veškeré
smluvní vztahy mezi klientem a LM jsou uzavřeny dle právního řádu České
republiky. Je-li jednou ze smluvních stran spotřebitel, řídí se vztahy
neupravené těmito VOP zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění
pozdějších předpisů a dále zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně
spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Není-li smluvní stranou
spotřebitel, řídí se vztahy neupravené těmito VOP zákonem č. 89/2012
Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Vztahy a případné
spory vzniklé mezi klientem a LM budou řešeny výhradně podle právního
řádu České republiky a příslušnými soudy České republiky.
Orgánem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů mezi LM a klientem, je-li jím spotřebitel, je Česká obchodní inspekce (www.coi.cz); adresa evropské platformy pro řešení mimosoudních spotřebitelských sporů: ec.europa.eu/consumers/odr/.
Zasláním
objednávky klient/objednatel či provedením rezervace KLP či PLP
klient/pacient stvrzuje, že se seznámil s těmito VOP, a že s nimi
souhlasí. V případě, že je objednatelem osoba rozdílná od klienta, má
objednatel povinnost klienta s těmito VOP seznámit tak, aby byla
zachována jeho práva vyplývající z objednaného pobytu či služby.